章经济型酒店服务质量管理//1全面质量管理的概念与内涵//3内部管理质量的标准与规范//4服务质量管理的培训与持续改进//6第2章经济型酒店前厅管理//92.1前厅部各岗位职责//11前厅部员工的工作任务//11前厅部经理的素质要求和岗位职责//12前厅部主管的素质要求和岗位职责//13前厅部员工的素质要求和岗位职责//142.2前厅部管理的实战技巧//17前厅部管理中存在的问题//17提高前厅部员工的销售技巧//19提高前厅部员工的服务质量//21以人为本，避免人才流失//232.3前厅部的服务流程与规范//24客人预订客房的三个注意事项//24客人参观客房的服务流程与规范//26客人办理入住的服务流程与规范及注意事项//27客人离店结账的服务流程与规范//29退房及变更房型的规定与服务规范//30询问客人是否续住的服务流程与规范//32发票使用的流程与规范//33叫醒服务的流程与规范//35交接班管理规范//35白班与夜班的工作内容//37前台员工接听电话的服务流程与规范//39第3章经济型酒店客房管理//413.1客房的设计与规划//43客房硬件设施存在的问题//43客房设计规划的四个原则//45客房动线设计的要点//47客房色彩搭配的技巧//48客房的设计风格与细节//51客房物品设施的配置标准//523.2客房部的日常工作流程与规范//54客房部主管的日常工作流程与规范//54客房服务人员的日常工作流程与规范//56客房服务人员进出客房的工作流程与规范//57客房铺床的工作流程与标准//58客房的清洁流程与标准//58卫生间的清洁流程与规范//60退房检查的工作流程与规范//62客房遗留物品的处理程序与标准//63DND房间的处理流程与标准//64客房设施设备的报修程序与规范//64公共区域的日常清洁标准//66第4章经济型酒店餐饮管理//674.1餐饮部各岗位职责//69餐饮部总监的岗位职责和工作要求//69餐饮部经理的岗位职责和工作要求//70餐饮部大堂经理的岗位职责和工作要求//71餐饮部服务员的岗位职责和工作要求//72餐饮部传菜员的岗位职责和工作要求//73餐饮部洗涤工的岗位职责和工作要求//744.2餐饮部的服务流程与规范//75餐饮部服务人员的工作流程和规范//75厨房的工作流程和规范//76餐前准备的工作流程和规范//77餐饮预订的服务流程和规范//78早餐服务流程和规范//79点餐服务流程和规范//80餐桌铺台的工作流程和标准//82餐后清理的工作流程和标准//84餐饮采购的工作流程和规范//85餐饮洗涤的工作流程和标准//864.3餐饮部精细化管理//87餐饮设备与工具的卫生管理要求//87餐饮部服务人员的卫生管理要求//88食品卫生控制与管理//89餐饮采购成本控制与管理//91菜品质量控制与管理//94厨房安全操作规程//97第5章经济型酒店财务管理//1015.1财务部各岗位职责//103财务部经理的岗位职责//103财务会计岗位的职责//104财务出纳岗位的职责//106收银员的岗位职责//1085.2精细化财务管理//109财务管理中存在的问题//109财务管理的实施要点//111预算管理的实施要点//115收益管理的实施要点//117费用控制的实施要点//1215.3精细化成本控制//126成本控制的概念与必要性//126成本控制的方法//128经营成本的构成要素//130餐饮成本控制的方法//131采购成本控制的方法//134厨房成本控制的方法//136第6章经济型酒店人力资源管理//1396.1人力资源管理模式//141人力资源管理现状//141传统的人力资源管理模式//144新型人力资源管理模式//146功能型与职能型人力资源管理模式//1476.2人才培养与储备//149校企联合培养专业人才//149建立管培生人才培养机制//150营造良好的人才成长环境//153人性化管理措施//1566.3中层管理人员培训//158中层管理人员培训的意义//158中层管理人员培训的调查与分析//160明确培训需求与培训目标//162确定培训人员与培训内容//163选择培训方式与培训师//165制定与完善培训考评制度//166培训情况统计与调查分析//167第7章经济型酒店安全管理//1717.1消防安全管理//173安全管理工作的特点//173加强安全管理的意识//175消防安全管理中存在的隐患及其产生原因//177消防安全管理的防范措施//1807.2安全管理制度//183保安人员管理制度//183行李房安全管理制度//184客房安全管理制度//185餐饮安全管理制度//186厨房安全管理制度//187财务室安全管理制度//188仓库安全管理制度//188客人住宿登记安全管理制度//189贵重物品保险安全管理制度//1907.3安全事故应急预案//190火警火灾应急预案//190自然灾害应急预案//192电梯故障应急预案//193突发停电应急预案//194突发停水应急预案//195可燃气体泄漏应急预案//196爆炸事故应急预案//197客人意外受伤应急预案//198客人突发疾病应急预案//199客人突然死亡应急预案//200客人财物丢失应急预案//201寻衅滋事人员应急预案//202对诈骗的防范和处理//202对通缉协查可疑人员的处理流程//203
VIP会员
