部分 酒店管理智慧化 章??智慧酒店概述 002 1.1??何谓智慧酒店 002 1.2??物联网技术在酒店业的应用 002 1.3??大数据技术于酒店业的应用 004 1.4??人工智能AI在酒店中的应用 007 第2章??智慧酒店建设 010 2.1??智慧酒店的建设内容 010 2.2??智慧酒店的建设原则 011 2.3??各子系统设计的简要说明 012 【他山之石01】某酒店客房控制系统一体化解决方案 025 【他山之石02】某酒店综合应用安防系统解决方案 029 第2部分 图解酒店之精益管理 第3章??酒店的精益管理 036 3.1??精益管理的发展与演变 036 3.2??精益管理的内涵 037 3.3??推行精益管理关注的焦点 038 3.4??酒店推行精益管理的基础工作 038 第4章??图解精益之酒店信息管理系统 040 4.1??酒店管理信息系统的建立 040 4.2??酒店管理信息系统的运行管理 048 4.3??酒店管理信息系统的维护管理 050 4.4??酒店管理信息系统的安全管理 051 第5章??图解精益之酒店目标管理 055 5.1??引入目标管理的重要性 055 5.2??什么是目标管理 055 5.3??目标管理的基本程序 056 5.4??目标管理的推行范围和推行方式 057 5.5??目标的制定 057 5.6 目标卡的填制与管理 060 5.7??目标管理的具体内容 063 【他山之石01】营销部经营目标管理责任书 066 【他山之石02】客房部管理目标责任书 069 【他山之石03】餐饮部经营管理目标责任书 071 【他山之石04】财务部管理目标责任书 074 【他山之石05】工程部管理目标责任书 078 【他山之石06】保安部管理目标责任书 081 【他山之石07】总经办管理目标责任书 084 【他山之石08】人力资源部管理目标责任书 087 【他山之石09】康乐部经营目标责任书 089 【他山之石10】洗衣房目标管理责任书 091 【他山之石11】PA部目标管理责任书 092 第6章??图解精益之酒店量化管理 096 6.1??什么是酒店服务量化 096 6.2??酒店服务量化的具备条件 096 6.3??酒店服务量化的范围 097 6.4??酒店服务量化的特点 097 6.5??酒店服务量化的要素 097 6.6??酒店服务量化的推进 100 【他山之石01】酒店管理工作定额量化标准 100 【他山之石02】周期维护量化标准 103 【他山之石03】前厅部工作时间量化标准 108 【他山之石04】前厅部服务时效量化标准 109 【他山之石05】客房部服务时效量化标准 111 【他山之石06】餐饮部服务时效量化标准 113 【他山之石07】休闲中心服务时效量化标准 118 【他山之石08】行政办公服务时效量化标准 120 【他山之石09】人力资源部服务时效量化标准 121 【他山之石10】工程部服务时效量化标准 122 【他山之石11】保安部服务时效量化标准 126 【他山之石12】公关营销部服务时效量化标准 127 【他山之石13】财务部服务时效量化标准 128 【他山之石14】采购部服务时效量化标准 132 第7章??图解精益之酒店内部控制 133 7.1??销售与收款内部控制 133 7.2??酒店采购与付款内部控制 154 7.3??酒店成本费用内部控制 163 第8章??图解精益之酒店岗位说明书 174 8.1??岗位说明书 174 8.2??岗位说明书编制的前期工作——岗位工作分析 177 8.3??岗位说明书的内容与形式 178 8.4??岗位说明书的填写 179 【他山之石01】人力资源部岗位说明书 184 【他山之石02】市场销售部岗位说明书 190 【他山之石03】前厅部岗位说明书 195 【他山之石04】客房部岗位说明书 204 【他山之石05】餐饮部岗位说明书 222 【他山之石06】财务部岗位说明书 232 【他山之石07】采购部岗位说明书 240 【他山之石08】工程部岗位说明书 243 【他山之石09】保安部岗位说明书 248 第9章??图解精益之酒店安全管理 255 9.1??酒店安全管理的重点 255 9.2??客人安全控制与管理 275 9.3??员工的安全控制与管理 277 9.4??酒店财产安全控制与管理 278 9.5??消防安全管理 281 9.6??酒店应急预案 285 【他山之石01】酒店食物中毒应急预案 288 【他山之石02】酒店空气传播性疾病应急预案 289 【他山之石03】酒店抢劫案件应急预案 290 【他山之石04】酒店绑架人质案件应急预案 291 【他山之石05】酒店斗殴案件应急预案 291 【他山之石06】酒店台风应急预案 292 【他山之石07】酒店发生爆炸物（恐吓电话）应急预案 292 【他山之石08】酒店停水应急预案 294 【他山之石09】酒店地震应急预案 295 第3部分 图解酒店之过程控制 0章??过程控制解析 300 10.1??什么是过程 300 10.2??过程分析的工具——龟形图 300 10.3??过程识别的结果——流程图 302 10.4??过程控制的方法——PDCA循环 302 1章??过程控制之酒店销售流程与标准 305 11.1??市场调研流程与标准 305 11.2??销售渠道管理流程与标准 306 11.3??团队市场销售流程与标准 307 11.4??团队预订和接待流程与标准 308 11.5??商务市场销售流程与标准 309 11.6??重大节庆活动组织接待流程与标准 310 11.7??信函促销流程与标准 311 11.8??客户拜访/促销流程与标准 312 11.9??客户档案管理流程与标准 313 11.10??客户造访接待流程与标准 314 11.11??陪同客户参观酒店流程与标准 315 11.12??美工接单工作流程与标准 316 2章??过程控制之酒店财务流程与标准 319 12.1??散客结账收款作业流程与标准 319 12.2??团队结账作业流程与标准 320 12.3??长包房结账作业流程与标准 321 12.4??长包房催账作业流程与标准 321 12.5??现钞兑换作业流程与标准 323 12.6??旅行支票兑换作业流程与标准 323 12.7??餐厅收银作业流程与标准 324 12.8??收银员交班结账作业流程与标准 325 12.9??夜审工作流程与标准 326 12.10??日审工作流程与标准 327 12.11??住店客人信用催账流程与标准 328 12.12??挂账客户的信用催收工作流程与标准 329 12.13??坏账处理工作流程与标准 330 12.14??应收款单据交接流程与标准 331 12.15??出纳收款作业流程与标准 331 12.16??出纳付款作业流程与标准 332 12.17??个人借款流程与标准 333 12.18??对外付款作业流程与标准 333 12.19??日常费用报销流程与标准 334 12.20??物资申购流程与标准 335 12.21??物资入库流程与标准 335 12.22??物资存放流程与标准 336 12.23??物资发放流程与标准 337 12.24??直拨原材料收发流程与标准 338 3章??酒店工程维保流程与标准 339 13.1??日常报修/维修流程与标准 339 13.2??特别抢修流程与标准 340 13.3??停水事件处理流程与标准 341 13.4??停电事件处理流程与标准 342 13.5??停气事件处理流程与标准 344 13.6??停空调事件处理流程与标准 345 13.7??运行电梯发生故障处理流程与标准 346 13.8??电话中断事件处理流程与标准 347 13.9??重大活动工程管理流程与标准 348 13.10??万能工日常检修流程与标准 349 13.11??电梯操作流程与标准 350 13.12??临时维修项目处理流程与标准 351 4章??前厅服务流程与标准 352 14.1??早班服务员的工作流程与标准 352 14.2??中班服务员的工作流程与标准 354 14.3??夜班服务员的工作流程与标准 356 14.4??前台主管的工作流程与标准 359 14.5??电话预订流程与标准 359 14.6??书面预订操作流程与标准 361 14.7??网络预订操作流程与标准 362 14.8??更改预订操作流程与标准 362 14.9??处理超额预订的操作流程与标准 364 14.10??担保预订的处理流程与标准 365 14.11??未抵预订的处理流程与标准 366 14.12??取消预订的处理流程与标准 367 14.13??转接电话的操作流程与标准 367 14.14??电话叫醒的操作流程与标准 368 14.15??代客留言的操作流程与标准 370 14.16??房间分配的操作流程与标准 371 14.17??办理散客入住的操作流程与标准 371 14.18??接待团队/会议客人的服务流程与标准 373 14.19??办理回佣散客入住的操作流程与标准 375 14.20??办理散客离店的操作流程与标准 376 14.21??办理团队离店的操作流程与标准 378 14.22??办理代办退房手续的操作流程与标准 379 14.23??办理提前结账手续的操作流程与标准 380 14.24??代客开门的操作流程与标准 380 14.25??为客换房的操作流程与标准 381 14.26??延迟退房的处理流程与标准 382 14.27??为客人办理续住的操作流程与标准 383 14.28??客人借用客用保险箱的操作流程与标准 383 14.29??行李存取的操作流程与标准 385 14.30??客人转托物品的处理流程与标准 386 14.31??为客人复印装订的操作流程与标准 386 14.32??为客人打印文件的操作流程与标准 387 14.33??代客收发传真的操作流程与标准 388 14.34??商品柜代销物品的操作流程与标准 389 14.35??处理消费记账的操作流程与标准 389 14.36??催缴房租的操作流程与标准 390 14.37??查询服务的操作流程与标准 391 14.38??处理客人投诉的操作流程与标准 392 14.39??节假日房价调整的操作流程与标准 393 14.40??客人及员工紧急报火警的处理流程与标准 394 14.41??客人丢失物品的处理流程与标准 395 14.42??为客人保密的服务流程与标准 395 14.43??客人遗失押金单的处理流程与标准 396 14.44??治安信息系统录入的操作流程与标准 397 5章??客房服务流程与标准 398 15.1??进出门操作流程与标准 398 15.2??中式铺床操作流程与标准 399 15.3??西式铺床操作流程与标准 400 15.4??空房清扫操作流程与标准 401 15.5??走客房及住人房清扫操作流程与标准 402 15.6??夜床服务操作流程与标准 404 15.7??客房楼层引领工作流程与标准 406 15.8??无房卡客人处理流程与标准 407 15.9??接待访客服务流程与标准 408 15.10??擦鞋服务流程与标准 408 15.11??VIP接待服务流程与标准 409 15.12??退房检查流程与标准 411 15.13??房间待修及恢复流程与标准 411 15.14??物品借用处理流程与标准 412 15.15??加床服务流程与标准 413 15.16??工作车垃圾袋处理流程与标准 414 15.17??楼层抹布使用流程与标准 414 15.18??遗留物品处理流程与标准 415 15.19??请勿打扰/DND处理流程与标准 416 15.20??双重锁/D/L处理流程与标准 416 15.21??客房房卡管理流程与标准 417 15.22??工程报修流程与标准 418 15.23??坏房处理流程与标准 419 15.24??客衣收送流程与标准 419 15.25??杯具清洗消毒流程与标准 421 15.26??清洁工具消毒流程与标准 422 15.27??地毯的清洁流程与标准 423 6章??餐饮服务流程与标准 425 16.1??餐厅点餐服务流程与标准 425 16.2??餐厅宴会服务流程与标准 432 16.3??餐厅自助餐服务流程与标准 439 16.4??旅行团队正餐服务流程与标准 440 16.5??会议团队正餐服务流程与标准 440 16.6??迎宾员工作流程与标准 441 16.7??酒水员服务流程与标准 443 16.8??送餐服务流程与标准 446 7章??酒店突发事故应急处理过程控制 449 17.1??火警应急处理流程与标准 449 17.2??突发停电、停水、停气应急处理流程与标准 450 17.3??电梯故障应急处理流程与标准 451 17.4??宾客意外受伤应急处理流程与标准 451 17.5??失窃或宾客物品受损应急处理流程与标准 452 17.6??宾客突发疾病及传染病应急处理流程与标准 453 17.7??突发性水管爆裂应急处理流程与标准 454 17.8??通缉、协查对象应急处理流程与标准 455 17.9??醉酒闹事、斗殴、赌博、、吸毒事件应急处理流程 455 17.10??食物中毒应急处理流程与标准 456 17.11??宾客死亡应急处理流程与标准 457 17.12??自然灾害处理流程与标准 458
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