章?营销部岗位设置与规范制度设计?1节营销部服务事项与岗位设置??3一、“互联网+”对酒店营销服务的影响??3二、营销部服务事项4三、营销部岗位设置6第二节营销部岗位职责描述??7一、营销总监岗位职责7二、营销部经理岗位职责8第三节营销部岗位考核量表??9一、营销总监绩效考核量表9二、营销部经理绩效考核量表9第四节营销部服务标准与服务规范??10一、营销服务质量标准10二、酒店介绍服务标准11第五节营销部精细化管理制度设置??13一、营销部员工工作纪律守则13二、营销部员工出差管理制度14三、营销部档案资料管理规范16四、营销部营业月报管理规范17五、营销部交际宴请管理制度19六、营销部销售合同管理制度19七、营销部客户接待管理制度20八、营销部工作例会管理制度22第二章??酒店企划组精细化管理25节酒店企划组职责描述??27一、酒店企划组岗位设置27二、企划主管岗位职责28三、公关主管岗位职责29四、市场调研专员岗位职责31五、广告策划专员岗位职责32六、营销企划专员岗位职责33七、公关代表岗位职责34八、美工岗位职责35第二节酒店企划组岗位考核量表??36一、企划主管绩效考核量表36二、公关主管绩效考核量表36三、市场调研专员绩效考核量表37四、广告策划专员绩效考核量表37五、营销企划专员绩效考核量表38六、公关代表绩效考核量表39七、美工绩效考核量表39第三节酒店企划组工作程序与关键问题??40一、市场调研工作程序与关键问题40二、大型活动组织程序与关键问题41三、赞助活动操作程序与关键问题42四、广告策划工作程序与关键问题43五、微信营销平台构建程序与关键问题??44六、微信、微博营销活动策划程序与关键问题??45七、危机公关应急程序与关键问题46八、新闻发布会组织程序与关键问题??47第四节酒店企划组工作标准与工作规范??48一、美工制作申请规范48二、公关人员工作规范49三、广告策划人员工作规范49四、酒店广告宣传发布规范50五、公关人员接受采访规范51六、客户生日服务工作标准52七、与媒体、政府沟通工作规范53八、危机公关应急预警工作规范54九、酒店自媒体营销活动开展规范55第五节酒店企划组工作常用文书与表单??56一、公关活动计划表56二、公关费用预算表57三、酒店年度广告计划表57四、年度市场调研计划表57五、竞争酒店调查报告表58六、年度公关活动统计表58七、酒店重大活动记录表59八、客户满意度调查报告60九、公关活动拜访计划表63十、公关活动统计情况表63十一、月度公关拜访汇总表63十二、重要客户接待计划表64十三、美工使用申请表64第六节酒店企划组工作质量提升方案??65一、开业广告策划方案65二、公关营销策划方案67三、酒店形象塑造活动方案73四、圣诞节促销活动方案75五、中秋节营销策划方案77六、酒店网络营销策划方案79七、酒店微信营销策划方案81第三章??旅行社销售组精细化管理??83节旅行社销售组岗位职责描述??85一、旅行社销售组岗位设置85二、旅行社销售主管岗位职责86三、旅行社销售协调员岗位职责86四、旅行社销售客服专员岗位职责87第二节旅行社销售组岗位考核量表??88一、旅行社销售主管绩效考核量表88二、旅行社销售协调员绩效考核量表??89三、旅行社销售客服专员绩效考核量表??89第三节旅行社销售组工作程序与关键问题??90一、旅行社走访工作程序与关键问题??90二、旅行社销售签约程序与关键问题??91三、现场参观介绍工作程序与关键问题??92第四节旅行社销售组服务标准与服务规范??93一、销售计划制订标准93二、旅游团队服务标准94三、信函文件往来规范95四、销售访问工作规范96第五节旅行社销售组服务常用文书与表单??97一、旅行社销售拜访记录97二、每日销售拜访报告表98三、每月销售活动报告表98四、旅行社订房契约合同98五、旅行社销售计划审批表101六、月度销售统计表101七、销售协议审批表102第六节旅行社销售组服务质量提升方案??102一、旅行社节假日销售方案102二、旅行社合作谈判方案104第四章??商务销售组精细化管理109节商务销售组岗位描述??111一、商务销售组岗位设置111二、商务销售组主管岗位职责112三、商务销售专员岗位职责113四、长包房销售专员岗位职责114第二节商务销售组岗位考核量表??115一、商务销售主管绩效考核量表115二、商务销售专员绩效考核量表115三、长包房销售专员绩效考核量表115第三节商务销售组工作程序与关键问题??116一、商务客户销售程序与关键问题116二、客户订单跟进程序与关键问题117三、客户挂账操作程序与关键问题118四、长包房销售操作程序与关键问题??119第四节商务销售组服务标准与服务规范??120一、商务销售工作规范120二、客户拜访工作规范122三、订单跟进操作标准123四、商务客户管理标准124五、长包房服务跟进规范125第五节商务销售组服务常用文书与表单??127一、客户信息档案表127二、客户挂账申请表128三、客户拜访记录表128四、销售人员业绩报表129五、客户订房协议书129六、宾客意见征询函130七、长包房租赁协议133八、长包房客户优惠政策135第六节商务销售组服务质量提升方案??136一、客户走访前准备方案136二、新客户实地拜访方案137三、大客户关系维护方案138第五章??会议销售组精细化管理141节会议销售组岗位描述??143一、会议销售组岗位设置143二、会议销售主管岗位职责144三、会议销售专员岗位职责145第二节会议销售组岗位考核量表??146一、会议销售主管绩效考核量表146二、会议销售专员绩效考核量表146第三节会议销售组工作程序与关键问题??147一、会议业务拓展程序与关键问题147二、会议销售操作程序与关键问题148三、会议室出租操作程序与关键问题??149第四节会议销售组服务标准与服务规范??150一、会议销售服务标准150二、会议销售洽谈规范151三、会议销售记录标准152四、会议室出租服务规范153第五节会议销售组服务常用文书与表单??155一、客户访问报告表155二、销售拜访计划表156三、会议销售确认书157四、会议接待计划书158第六节会议销售组服务质量提升方案??161一、酒店会议销售方案161二、会议室预订处理方案162三、会议预订更改与取消处理方案164第六章??宴会销售组精细化管理167节宴会销售组岗位职责描述??169一、宴会销售组岗位设置169二、宴会销售主管岗位职责170三、宴会销售专员岗位职责171四、宴会销售客服专员岗位职责172第二节宴会销售组岗位考核量表??173一、宴会销售主管绩效考核量表173二、宴会销售专员绩效考核量表173三、宴会销售客服专员绩效考核量表??174第三节宴会销售组工作程序与关键问题??175一、宴会销售操作程序与关键问题175二、宴会销售洽谈程序与关键问题176三、宴会预订落实程序与关键问题177第四节宴会销售组服务标准与服务规范??178一、宴会销售工作标准178二、咨询接待服务标准179三、宴会订单执行标准181第五节宴会销售组服务常用文书与表单??182一、销售拜访报告表182二、宴会厅报价表182三、月度宴会预订单183四、宴会订餐合同书183五、宴会预订登记表185六、宴会预订确认单185七、自助餐会确认书185八、宴会订席合约书186九、宴会意见调查函188第六节宴会销售组服务质量提升方案??189一、宴会销售服务方案189二、销售人员电话回访方案190第七章??预订业务组精细化管理193节预订业务组岗位描述??195一、预订业务组岗位设置195二、预订主管岗位职责196三、预订员岗位职责197第二节预订业务组岗位考核量表??198一、预订主管绩效考核量表198二、预订员绩效考核量表198第三节预订业务组工作程序与关键问题??199一、预订信息处理程序与关键问题199二、预订信息更改程序与关键问题200三、超额预订处理程序与关键问题201四、取消预订处理程序与关键问题202五、预订信息归档程序与关键问题203第四节预订业务组服务标准与服务规范??204一、酒店预订工作规范204二、客房预订服务标准205三、VIP??预订服务标准??207第五节预订业务组常用文书与表单??208一、客房预订确认书208二、会议接待通知单209三、宴会预订通知单210四、团队客房预订单211五、团队变更通知单211六、会议变更通知单212七、宴会变更通知单212八、费用减免申请书213九、网络预订确认单214第六节预订业务组服务质量提升方案??215一、预订异常处理方案215二、预订咨询报价方案216
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