章前厅部服务细节规范(一)预订服务组节规范1.1客房预订接待工作规范1.2婉拒预订工作规范1.3预订信息输入工作规范1.4超额预订处理工作规范1.5VIP客人预订申请处理工作规范1.6预订未抵达客人处理工作规范1.7建立客户档案工作规范1.8团队房间分配工作规范1.9散客房间分配工作规范1.10更改预订服务工作规范1.1l取消预订服务工作规范1.12电话预订客房服务工作规范1.13书面预订客房服务工作规范1.14团队预订客房服务工作规范1.15担保预订服务工作规范【预订服务细节百分百特别提示】(二)礼宾服务细节规范1.16行李处服务员礼仪标准规范1.17团队入店行李服务工作规范1.18团队离店行李服务工作规范1.19散客入店行李服务工作规范1.20散客离店行李服务工作规范1.21换房行李服务工作规范1.22行李存放服务工作规范1.23接机服务工作规范【礼宾服务细节百分百特别提示】(三)荫厅接待服务细节规范1.24总台接待岗位工作规范1.25总台团队接待工作规范1.26总台散客接待工作规范1.27总台接待处常见问题处理规范1.28前台办理入住登记、验证人员工作规范1.29预订散客入住服务工作规范1.30团队客人入住服务工作规范1.31VIP客人入住服务工作规范1.32未预订客人入住服务工作规范1.33住店客人换房服务工作规范1.34客人续住服务工作规范1.35预抵客人信件及传真处理工作规范1.36客人留物转交服务工作规范1.37处理转交物品工作规范1.38钥匙控制工作规范1.39查询客人房号处理工作规范【接待服务细节百分百特别提示】(四)前厅话务服务细节规范1.40处理传真、电传工作规范1.4l处理客人留口信便条工作规范1.42处理通信邮件工作规范1.43叫醒服务工作规范1.44提供特殊服务工作规范1.45问讯处工作服务工作规范1.46回答客人问询服务工作规范1.47查询服务工作规范……第二章客房部服务细节规范第三章中餐部服务细节规范第四章西餐部服务细节规范第五章酒水部服务细节规范第六章宴会部服务细节规范第七章送餐部服务细节规范第八章康乐部服务细节规范第九章公关营销部服务细节规范
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