序章 店长在吗？章 如何道歉才能得到顾客的原谅？早期解决投诉的诀窍 说与听的比例要达到1∶9 应对投诉电话时的前两句话至为关键 顾客在收银台前为什么会突然发怒？顾客说的“没关系”并不是真的“没关系” “到我家里来道歉！”“道歉专家”平息怒气的方法 真的觉得抱歉吗？重复说“对不起”的负面效果 巧妙的道歉方法，反击的应对方法 绝对不要打断顾客的话！ 找碴儿者的心声：“我为什么对店铺发怒”第2章 保护店铺和员工的危机管理心得 从法律的层面考虑投诉应对术 如果顾客以衣服污损来威胁的话 如何对待“赔钱”这一要求 遗忘物品与法律责任 对付找碴儿顾客的最后手段――“禁止入店” 如果成为了小额诉讼的被告 实例研究 重大失误与补偿 实例研究 如果顾客在店里受了重伤第3章 应对“异物混入”“衣服污损”“症状申诉” 不同类别投诉的解决方法（前篇） 饭菜里有头发、虫子――异物混入对策 发生问题时的道歉与预防对策 顾客如果说“我要到卫生部门去告你们” 如果弄脏了顾客的衣物 为何会弄洒饭菜和饮料 申诉餐后身体不适 不要小看食物过敏 将复杂的话分解为简单的话来考虑 对付“蹭饭”的办法 应对投诉的达人告诉我们 应对投诉的不败秘诀第4章 减少投诉要靠努力 不同类别投诉的解决方法（后篇） 应对“找零错误”的投诉 顾客在店里发生了口角 对付长时间待在店里不走的顾客 如果被附近的居民投诉 为了不成为网上的被攻击对象 如果老鼠在店里乱窜 对员工进行减少投诉的培训第5章 没必要屈从于不合理的要求 赶走恶意找碴儿者，对付麻烦顾客的方法 受到恶意找碴儿者的威胁 你是负责人吧，你打算怎么负这个责任？ 不被对方左右的交涉技巧 实例研究 应对以金钱为目的的找碴儿者① 实例研究 应对以金钱为目的的找碴儿者② 实例研究 成为找茬者的退休人员 实例研究 饭菜里的石子儿硌了我的牙，赔我50万日元！ 应对烫伤投诉 与医生面谈的“同意书”写法 应对投诉的达人们告诉我们 圆满解决的秘诀：不留遗憾的投诉应对术7要点
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