项目一?前厅部概述学习任务1?认识酒店学习任务2?认识前厅部学习任务3?前厅部组织机构设置学习任务4?前厅环境设计本章小结实务训练思考题项目二?客房预订业务学习任务1?客房预订知识学习任务2?客房预订程序学习任务3?超额预订本章小结实务训练思考题项目三?前厅部接待业务学习任务1?前厅接待服务学习任务2?前厅收银服务本章小结实务训练思考题项目四?前厅部日常服务学习任务1?礼宾服务学习任务2?总机服务学习任务3?问讯及留言服务学习任务4?商务中心服务学习任务5?大堂副经理本章小结实务训练思考题项目五?前厅销售服务学习任务1?前厅销售产品的分析学习任务2?前厅销售价格的制定学习任务3?前厅销售艺术与技巧本章小结实务训练思考题项目六?前厅部的对客关系学习任务1?客人投诉及处理学习任务2?客历档案的建立学习任务3?宾客沟通技巧本章小结实务训练思考题项目七?客房产品设计学习任务1?客房部的特点及主要工作内容学习任务2?客房部的组织机构模式学习任务3?客房部定员管理学习任务4?客房服务模式本章小结思考题项目八?客房清洁卫生与管理学习任务1?客房常规清洁卫生学习任务2?客房计划清洁学习任务3?公共区域清洁卫生与质量控制学习任务4?创建“绿色客房”活动本章小结实务训练思考题项目九?客房接待服务学习任务1?对客服务项目学习任务2?对客服务的管理模式学习任务3?客房优质服务学习任务4?客房服务质量控制本章小结实务训练思考题项目十?客房设备、用品使用与保养学习任务1?客房设备学习任务2?客房布件学习任务3?客房用品本章小结实务训练思考题项目十一?客房部安全管理学习任务1?客房部主要安全问题及其防范学习任务2?火灾的预防、通报及扑救本章小结实务训练思考题项目十二?客房部人力资源管理学习任务1?客房员工的素质要求学习任务2?客房员工的培训学习任务3?客房员工的考核与评估工作学习任务4?客房部员工激励本章小结实务训练思考题附录1?前厅服务员国家职业标准附录2?客房服务员国家职业标准参考文献
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