目录章饭店顾问一、饭店管理咨询业二、饭店管理咨询的形式、内容与推进三、饭店顾问的角色定位第二章饭店管理咨询流程一、基础资料的收集二、确定咨询范围、深度及参与程度三、饭店员工的抗拒与合作四、饭店咨询诊断工作的完成五、咨询成果应用——以调查反馈法为例第三章咨询与诊断技术一、饭店咨询与诊断：饭店发展的组成部分二、角色期望法三、力场分析法四、管理格矩法五、团队状态考察第四章饭店开业咨询指要一、饭店开业顾问的视野二、饭店规划与开业第五章饭店硬件一、饭店规模、面积与结构二、大堂等公共区域规划三、客房设计原则四、餐饮设施设计五、宴会厅设计六、饭店其他设施的规划七、服务保障区域规划八、结构与设施设备的设置九、饭店发展方向的把握第六章饭店组织一、饭店组织架构诊断的内容二、组织架构的设计三、组织分工四、部门关系五、权责划分六、分权状况第七章流程管理一、饭店服务流程的考察二、服务流程三、协调状况四、授权及员工参与五、激励第八章对话与控制一、饭店对话二、对话流程三、对话实况四、控制、评估与处理第九章员工与经理一、员工心态与士气二、心态实况三、士气与饭店氛围四、素质与能力五、员工前途六、权力与冲突七、领导与指挥八、饭店管理常识第十章饭店“卓越经理”评估一、饭店经理评估二、促成“卓越经理”的自动自觉三、促成“管理”向“管理服务”的转变附录一规范？细节？经理附录二要评估，但不能迷信评估附录三关于实施2008年度酒店管理绩效评估的通知第十一章饭店业“优质服务管理”评估一、服务品质的四个等级界定二、开展“提高服务品质”活动三、“优评委”与“优质服务管理奖”四、“优质服务管理奖”设计概要五、“优质服务管理奖”的评估与审查六、“优质服务管理奖”评审实施方案七、初评（文件评审）要点八、复评（现场考查）要点九、再评（暗访）要点附录饭店经营者不可或缺的六把金钥匙结语归于“营销绩效”与“财务数字”一、饭店的“内外”双修二、早会：“日业日清”状况的考察三、月度经营会：看市场与营销绩效四、月结会：看“后视镜”——财务数字五、承前启后：年终总结与计划大会附录参考问卷一、饭店投资者与经营者能力测试二、人才考核与发展三、饭店管理状况四、饭店管理人员状况调查表五、饭店管理常识问卷六、饭店管理者自查表七、饭店宾客满意度调查表两个故事的启迪（代后记）
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