作者简介鸣谢前言????部分??服务模式章??服务性质的转变????一、导言????二、服务经济????三、全球旅游业与酒店业????四、各项服务之间的相互依存关系????五、作为服务产业的酒店业????六、服务套餐????七、服务产品的有形性与无形性????八、本章小结第二章??服务产品的性质????一、导言????二、各服务产品之间的差异????三、管理问题????四、本章小结????第二部分??服务质量第三章??质量――服务的核心????一、导言????二、质量管理的发展史????三、质量管理的经济影响????四、质量管理的成本????五、质量管理学的泰斗????六、全面质量管理的核心理念????七、有关服务质量的特殊案例????八、了解服务质量管理的理论????九、服务质量管理的理念????十、本章小结第四章??了解顾客的需求????一、导言????二、服务企业的顾客????三、内部顾客????四、外部顾客????五、衡量服务质量????六、员工调研????七、本章小结????第三部分??行之有效的服务第五章??服务愿景????一、导言????二、服务愿景或服务理念????三、服务战略????四、服务过程????五、完善服务系统????六、服务设计与蓝图技巧????七、“关键接触”的管理????八、设计和管理服务网络????九、本章小结第六章??现代营销――外部服务的含义????一、导言????二、新型营销模式????三、整合运营、营销和人力资源????四、扩展型服务营销组合????五、新型服务营销概念????六、本章小结第七章??现代营销(续)――内部管理的含义????一、导言????二、营销重点的转移????三、内部营销????四、关系营销????五、店内营销????六、服务需求的控制与营销????七、本章小结????第四部分??卓越服务第八章??服务授权、服务保证和服务补救????一、导言????二、服务优势????三、服务授权????四、服务保证????五、服务补救????六、协调服务授权、服务保证和服务补救????七、本章小结第九章??酒店服务业的全球战略????一、导言????二、全球化趋势????三、从小旅馆走向国际化????四、选择国际化的地理位置????五、寻求全球化发展的潜力????六、酒店服务企业全球化战略????七、通过合作伙伴关系和联盟实现全球化????八、本章小结第十章??技术及其应用????一、导言????二、技术的出现????三、重心的转移????四、因特网????五、内部服务和外部服务????六、整合市场营销、运营和人力资源????七、酒店业中的技术应用????八、技术时代的市场营销与销售????九、本章小结第十一章??酒店业服务新模式的意义????一、发展的必然趋势????二、服务管理――酒店业管理的新模式参考文献译后记
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