上篇客户服务单元客户服务基础知识(1)模块一客户服务基本概念(1)模块二客户服务职责(5)模块三客户服务规范(7)考核指南(10)第二单元客户服务控制(11)模块一客户服务质量控制(11)模块二客户服务过程控制(12)模块三客户服务投诉处理(14)考核指南(17)中篇前厅服务第三单元前厅服务概述(18)模块一前厅部的概念、任务、地位及作用(18)模块二前厅部的机构设置、员工必备素质和仪容仪表要求(20)考核指南(25)第四单元前厅预订服务(26)模块一基础知识(26)模块二服务技能(33)考核指南(37)第五单元前厅行李服务(39)模块一基础知识(39)模块二服务技能(46)考核指南(51)第六单元前厅接待服务(53)模块一基础知识(53)模块二服务技能(72)考核指南(76)第七单元前厅问询服务(78)模块一基础知识(78)模块二服务技能(92)考核指南(95)第八单元前厅结账服务(97)模块一基础知识(97)模块二服务技能(107)考核指南(112)第九单元前厅总机服务(113)模块一基础知识(113)模块二服务技能(119)考核指南(124)第十单元商务中心服务(125)模块一基础知识(125)模块二服务技能(131)考核指南(133)下篇客房服务第十一单元客房部概述(134)模块一客房部的概念、任务、地位及岗位设置(134)模块二客房的种类和等级标准、员工必备素质和要求(148)考核指南(170)第十二单元客房的清洁保养(171)模块一基础知识(171)模块二服务技能(180)考核指南(189)第十三单元客房服务中心(190)模块一基础知识(190)模块二服务技能(193)考核指南(196)第十四单元公共区域的清洁保养(198)模块一基础知识(198)模块二服务技能(201)考核指南(205)
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