章??前厅部概述??一、前厅部的地位和作用??二、前厅部的组织机构图第二章??各管理岗位工作职责第三章??管理制度第四章??前厅工作人员接待礼仪基础知识??一、仪容仪表????1.前厅服务人员仪容规范????2.前厅服务人员服饰规范??二、电话接听礼仪????1.接听电话????2.打电话第五章??预订服务??一、预订服务????1.散客预订服务????2.团队预订服务????3.VIP客人预订服务????4.电话预订服务????5.书面预订服务(信函、传真)????6.网络预订服务??二、修改预订????1.更改预订服务????2.取消预订服务????3.核对预订第六章??前台接待??一、散客接待????1.班前准备工作????2.有预订客人的接待????3.无预订客人的接待????4.VIP客人的接待????5.超额预订客人的接待????6.散客离店??二、团队接待????1.团队的接待????2.团队离店??三、总台结帐程序????1.散客退房????2.挂账????3.会议、团队帐务处理操作规程????4.POS机故障处理规程??四、其他????1.客人提前到达或延期续????2.换房服务????3.兑换外币????4.贵重物品寄存????5.无干净房提供给预订客人??五、总台查询????1.访客在总台查询客人????2.访客电话查询客人第七章??商务服务??一、对客服务????1.传真服务????2.打印服务????3.复印及装订服务????4.网络服务????5.特快专递服务规程??二、复印机保养????复印机日常保养第八章??礼宾服务??一、礼宾服务????1.散客迎宾服务????2.团队迎宾服务????3.进店时行李服务????4.客人离店时行李服务????5.换房行李服务????6.长期行李寄存服务????7.行李领取服务????8.带客进房????9.物品转交服务????10.打包服务????11.寄存行李??二、其他服务????1.处理询问????2.处理邮件????3.处理留言????4.残疾人服务规程????5.出租车服务规程????6.委托代办服务第九章??总机??一、电话转接程序????1.应答外线电话????2.应答内线程序????3.电话转接??二、叫醒服务????1.散客叫醒服务????2.团队叫醒??三、来电查询程序????1.查询非保密住店客人????2.请勿打扰房间电话的转接????3.免打扰服务第十章??大堂副理??一、投诉处理????1.处理投诉技巧与原则????2.处理投诉规程??二、特殊处理规程????1.过生日客人处理规程????2.生病客人处理规程????3.处理物品丢失或损坏规程????4.火警处理????5.客人物品丢失????6.楼层发生火警????7.发生水情????8.处理治安事件????9.外宿房处理????10.送洗衣物有破损????11.客人对服务不满意要求折扣????12.客人房间卡丢失????13.醉酒客人处理????14.住店客人死亡????15.食物中毒????16.各岗紧急停电处理规程????17.遗留物处理规程????18.处理超住规程主要参考文献
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