服务人教程

在客人的惊喜中，找到富有的人生（代序） 关于这门课程的几句话 开讲??服务人——“金钥匙”的起点 导言 部分??服务人的资质 ??讲??进入服务业的基本条件 ????导言 ????一??明快、开朗、诚意 ????二??理智、诚挚 ????三??亲切、公平、礼貌 ??第二讲??服务人的职业修养 ????导言 ????一??判断力与表达力 ????二??行动力与协作力 ????三??清洁 ????四??进取心与忍耐力 第二部分??服务与服务业 ??第三讲??初级服务常识 ????导言 ????一??服务因你而存在 ????二??服务的附加价值 ????三??服务类型 ??第四讲??初识服务业 ????…… 第三部分??社会与人际关系 第五讲??初识社会 第六讲??人际关系 第四部分??服务现场 第七讲??服务的准备 第八讲??“说”、“听”与“五勤”的基本功 第九讲??服务的基本流程 第十讲??服务环境的营造 第十一讲??投拆处理的一般技巧 结束语??从服务人到“金钥匙” 附录??止前的流行语（范例集）