绪论?餐饮服务概述?1一、餐饮服务的功能和特点?1二、餐饮服务的基本原则?3三、餐饮服务人员的基本素质和技能?4章?预订服务?7一、预订服务要点?7二、预订服务程序分析?8案例1?谁搞错了?10案例2?谁是主角?11案例3?提前抵达?13案例4?不提供酒水?14案例5?重复预订?15案例6?取消预订?17案例7?临时减菜?19案例8?只订一道菜?20案例9?订餐风波?21案例10?可以带狗吗?23案例11?先来后到?24案例12?电脑死机?25案例13?“翟”还是“霍”?26第二章?餐前准备?29一、餐饮环境?29二、餐饮设备用具?29三、餐饮食品和酒水?30四、信息准备?30案例14?不接待散客?30案例15?“剁椒鱼头”卖没了?32案例16?餐具伤人?33案例17?垮塌的餐桌?34案例18?爆裂的杯子?35案例19?带腥味的冰块?37案例20?筷子上的菜叶?38案例21?桌布太脏?39案例22?“左撇子”?41案例23?情人节礼物?42案例24?哭闹的孩子?43第三章?迎宾和引位?45一、迎宾?45二、引位?45案例25?穿着丧服的客人?47案例26?孤独的老人?48案例27?特殊的客人?49案例28?生日蛋糕?50案例29?“失踪”的迎宾员?51案例30?老地方?53案例31?“冰山美人”?54案例32?清点客人人数?55案例33?女士优先?56案例34?乱用称呼?58案例35?两位郭女士?59案例36?“王”“黄”不分?60案例37?拼座?61案例38?只要“老位置”?63案例39?听烦了?65第四章?餐前点菜服务?67一、点菜服务操作程序及注意事项?67二、点菜服务要点及基本技巧?68案例40?带着孩子的客人?71案例41?衣着时髦的客人?72案例42?我的女友不喜欢?73案例43?推荐失败?74案例44?不要茄子?75案例45?不要辣椒?76案例46?迟迟不点菜?77案例47?先生，请留步?78案例48?我先看看?79案例49?海鲜宴?81案例50?“四星”还是“五星”?82案例51?女客人嫌菜价高?83案例52?时令菜?84案例53?昂贵的秋刀鱼?86案例54?菜式太少?87案例55?我都吃过了?88案例56?推荐的技巧?90案例57?菜点多了?91案例58?“胖人歧视”?93案例59?可否替客人做主?94案例60?售酒技巧?95案例61?“窃.听风云”?96案例62?“遥远的距离”?97案例63?这道菜做不了?99案例64?高傲的值班经理?100第五章?餐中服务?102一、餐中服务基本要求?102二、餐中服务要点?103案例65?撤盘子惹了祸?105案例66?不需要你的服务?106案例67?不合时宜?107案例68?打火机?109案例69?假睫毛掉了?110案例70?代劳?111案例71?有利位置?112案例72?物归原主?113案例73?不了解?115案例74?甜品单?116案例75?吃螃蟹?117案例76?剩虾?118案例77?换厨师了?119案例78?行家?121案例79?一碗面条?122案例80?态度欠佳?123案例81?钉扣子?124案例82?借充电器?125案例83?打碎餐具?127案例84?续杯?128案例85?不是我?129案例86?拖着行李的客人?130案例87?挠头?132案例88?“鸡头”“鱼脊”?133案例89?方言?134第六章?收银结账?136一、规范操作程序要点?136二、收银结账服务程序分析?137案例90?客人要求抹零?138案例91?折上折?140案例92?兑现承诺?141案例93?失火了还收钱?142案例94?不要赠品，要现金?144案例95?菜价上涨?145案例96?误抓逃单?146案例97?误收假币?148案例98?打错包?149案例99?餐后问路?150案例100?借雨伞?152案例101?送别语?153案例102?现代版“商人重利轻离别”?154案例103?人未走，茶先凉?156案例104?扫起灰尘?157案例105?催单?158案例106?中途买单?160案例107?剩菜?161案例108?投诉无效?163案例109?不是我点的菜?164案例110?我没说过要打包?166案例111?赔偿打碎的餐具?167案例112?无权签单?169案例113?不愿意办理VIP?卡的客人?170第七章?突发事件的防范与处理?172一、突发事件的防范?172二、突发事件的处理?173案例114?挪开你的目光?174案例115?问茶惹尴尬?176案例116?飞蛾扑火?177案例117?洒了汤?178案例118?踩了客人的脚?180案例119?当面抱怨?181案例120?不用托盘惹的祸?183案例121?加工活鱼?184案例122?打烊了?185案例123?停电风波?186案例124?失窃案?188案例125?好心办坏事?189案例126?贝类过敏?190案例127?被噎着的客人?191案例128?客人突发疾病?192案例129?客人之间的战争?194案例130?醉酒的客人?195案例131?脚搭在茶几上?197案例132?圆梦烧饼?198案例133?疯狂粉丝?199案例134?失踪的杯子?200第八章?投诉处理与相关服务?203一、容易引发宾客投诉的服务环节?203二、处理宾客投诉的基本步骤?205案例135?苹果醋过期了?206案例136?汤太多了?207案例137?川菜不够辣?208案例138?菜没熟?210案例139?换鱼?211案例140?高考餐?213案例141?开瓶费?214案例142?存酒被扔掉?215案例143?我没听错?217案例144?上错菜?218案例145?退菜?220案例146?客人在洗手间摔倒?221案例147?洗桑拿?222案例148?特殊照顾?224案例149?触犯了忌讳?225案例150?您要饭吗?226参考文献?228
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