序 酒店服务员，你准备好了吗 章 在与顾客接触的时间建立良好的沟通 1包厢已满，但是顾客不愿意坐在大厅等候 2赢得首次光临的新顾客的信任 3让经常光临的老顾客感到开心 4顾客很喜欢酒店的环境，但是同行的朋友觉得一般 5预测顾客的需求，赢得他们的好感 6面对我们的热情，顾客反应冷淡 7豪华的房间嫌贵，推荐实惠的特价房顾客又顾虑质量 8适度的语调和音量让顾客感到舒服 9将否定语换成温和的肯定语 10与顾客的交流要把握尺度，不清楚的不要乱说 11得体的赞美拉近与顾客的距离 12顾客走在前面，需要超越时要注意什么 第2章 服务过程中，不放过绝佳的销售机会 1当顾客漫无目的地翻阅菜单时 2顾客要求酒店在节日期间打折 3帮我们加几道菜吧，你看加什么合适 4顾客拿到菜单后仔细浏览，精挑细选 5用心记住顾客的喜好，提供周到服务 6超越顾客的期望值，给他们意外的惊喜 7顾客点了一道菜，但是本店没有 8当饭桌上的菜品所剩无几的时候 第3章 巧妙化解顾客的不满情绪，制造融洽气氛 1夫妻或情侣在点菜时，发生分歧甚至是不愉快 2顾客觉得某道菜没有做好，要求退菜 3住这样的房间，对我来说是一种煎熬 4餐具本来是新的，但是顾客要求更换 5我经常吃这道菜，感觉你们这道菜味道不正 6同样的菜，怎么你们比其他的酒店都贵 7半个小时过去了，怎么菜还没有上来 8菜还没怎么吃，你们就上主食了 9顾客要求介绍某道菜的原料及制作方法 10这道菜不是我们点的，您上错了 11这道菜里面居然有头发，太不卫生了 12顾客抱怨某道菜太咸或者太淡了 第4章 对待特殊顾客，个性化服务更贴心 1顾客没有按预定时间前来用餐 2来用餐的顾客中有带着孩子前来的 3遇到心情不好的顾客怎么办 4随行的顾客当中有老人 5有感冒的病人前来用餐 6更好地为外地顾客推荐酒水和菜品 7顾客朋友聚会，时间很晚了还没有要走的意思 8提着贵重物品前来用餐的顾客 9与投诉的顾客也可以建立良好关系 第5章 真诚服务，化解意外的尴尬与纠纷 1顾客要求服务员喝酒，拒绝还是从命 2顾客不小心损坏了餐厅的物品 3顾客不小心弄脏了床单 4顾客把洗手盅的水喝了，怎么办 5地面光滑，顾客摔倒了要求赔偿 6顾客不小心碰翻了咖啡等饮品 7上菜时不小心洒到了顾客的衣服上 8顾客与顾客相互争吵打架 9与顾客谈话时，突然打喷嚏或咳嗽 10误将顾客的东西当作废弃物丢掉了 11顾客提出的问题自己不清楚时，怎么回答 第6章 结账，并不意味着服务的结束 1我经常光顾你们酒店，这次能不能给打个折 2结账单出现错误，顾客不愿付账 3顾客离开酒店后返回，说物品有遗失 4结账时顾客没有带够现金 5顾客刷卡时发现是无效卡 6结账时发现假币，如何解决 7顾客要求多开发票，应该怎么应对 结语
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