前言?为实现能动3．0时代而努力新川义弘和他的HUGE章?新川式服务三原则之一顾客认知1．要将顾客作为“个体”来加强认识和加深了解2．对不讨人喜欢的顾客也要首先努力去了解3．提供顾客想要主动告知姓名的服务4．说出初次来店的顾客姓名和特征并记在心中5．了解顾客的性格和喜好比知道姓名更重要6．聚集人气的基本是去店铺附近进行拜访第二章?新川式服务三原则之二事前感知7．服务的本质是提前感知顾客的需求8．“言听计从”并不是真正的服务9．失败也没关系，要有“掌控”顾客的勇气10．单纯的商品说明很无趣，要用自己的语言来说出自己的意见11．反复说“不好意思”才是真正的失礼第三章?新川式服务三原则之三基础运营12．在记住顾客的姓名前首先要做好“端盘子”13．忙碌的时候更要耐心地对待每一位顾客14．具备了“基础体力”，才能有大方自然的表现15．角色扮演有助于找到待客服务中的缺陷HUGE语录①“EXIT在哪里？”第四章?如何和顾客保持适当的距离16．在展示自我之前要善于询问17．过于殷勤的话语反而疏远了顾客18．“很好吃哦”是黄灯信号19．和顾客的对话限于1分钟以内20．打开心扉，走进顾客的心第五章?想成为管理者的人不可不知的事情21．招待顾客并不是服务的全部22．管理者要让临时工也了解自己的想法23．面对新人，首先要问：?“您喜欢这份工作吗？”24．“对待乖孩子要严厉点”是谣传25．有没有教给员工“记住顾客姓名”的乐趣26．“多余”的服务更要得到表扬27．店员在不忙的时候闲聊都是管理者的错28．只有建立能够对话的上下级关系才能够培养员工29．不要追求完美，要充分发挥员工的长处30．餐厅和足球队是一样的第六章?为了提高整体的服务水平31．难以开口的事情也要说出来，这会加强团队力量32．被规则束缚的店铺不可能提供最好的服务33．不是努力去做，而是必须要做到34．要大胆放权35．让非待客店员也来体验接电话的工作36．实行纵向主义的店铺是绝不可能兴旺的！37．大堂和厨房都是为顾客服务的38．服务的活性化包括了员工的活性化39．让员工体验各种业务，使之成为多功能型人才HUGE语录②“不要装作不知道，要相互指正”第七章?产生纠纷时最能体现真正的价值40．当红酒洒到了顾客的衣服上，“立刻赔偿”是最“方便”的解决方法41．为孩子的跑来跑去而头疼时，首先要站在父母的角度来思考42．如何对待只喝茶的顾客43．顾客久坐的原因也在于店铺本身第八章?为了建立长久兴旺的店铺44．良好的服务从爱上这条街开始45．令自己眼前的顾客满意并为此竭尽全力46．旺店的做法：对任何事都不能忽视47．服务可以决定顾客是否愿意用成本的三倍买单48．不要成为顾客心中“因为能吸烟所以才来”的店49．地方城市还有待提升服务的水平50．不要躺在“日本人在服务细节方面做得最好”这张温床上51．要抱有“成为其他行业的榜样”这样的意识52．了解原材料也会提高服务质量特别附录?访谈录――新川义弘激情讲述五小时要打造受欢迎的店铺，首先要爱上这条街后记
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