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内容简介
本书为国家信息技术服务标准（ITSS）工作组组织编写的学习和培训用书。本书借鉴了上的IT服务理论体系，依据国内ITSS体系标准，并结合了国内外IT服务行业的实践以及IT服务从业人员能力规范和要求，主要从服务技术、服务技巧和服务规范三方面来介绍信息技术服务的相关学科知识，对IT服务工作具有很强的指导意义。
目录
目 录
上篇 服务技术
第1章 IT服务工程师简介 3
1.1 概述 3
1.1.1 IT服务概述 3
1.1.2 IT服务工程师的定义 5
1.1.3 IT服务工程师培训的意义 6
1.2 IT服务工程师的技能和素质要求 7
1.2.1 IT服务工程师的硬技能要求 7
1.2.2 IT服务工程师的软技能要求 9
第2章 IT服务技术 10
2.1 常见IT服务 10
2.1.1 信息技术咨询服务 10
2.1.2 设计与开发服务 11
2.1.3 信息系统集成服务 11
2.1.4 数据处理和运营服务 12
2.2 常用IT服务管理流程 12
2.2.1 概述 12
2.2.2 事件管理 13
2.2.3 问题管理 19
2.2.4 变更管理 26
2.2.5 发布管理 31
2.2.6 配置管理 36
2.3 常用IT服务管理工具 46
2.3.1 监控类工具 47
2.3.2 管理类工具 55
2.3.3 其他工具 62
第3章 信息安全技术 68
3.1 信息安全概述 68
3.2 密码技术和应用 68
3.2.1 密码技术基础 68
3.2.2 密码算法 69
3.2.3 密钥管理 70
3.2.4 数字签名 71
3.2.5 PKI 71
3.2.6 密码技术应用 72
3.2.7 密码技术攻击和防御 72
3.3 常见网络安全技术 73
3.3.1 网络安全基础 73
3.3.2 防火墙系统 76
3.3.3 IDS/IPS 77
3.3.4 虚拟专用网 81
3.4 恶意代码防护技术 82
3.4.1 恶意代码基础 82
3.4.2 恶意代码分类 82
3.4.3 恶意代码防护 85
3.5 系统和应用安全 87
3.5.1 操作系统安全 87
3.5.2 应用安全 88
3.5.3 物理环境安全 90
3.6 数据备份及恢复 91
3.6.1 什么是备份和恢复 91
3.6.2 数据备份与恢复的原则 92
3.6.3 备份方式及选择 93
3.6.4 数据备份的实现 94
3.6.5 数据恢复的实现 95
3.7 风险评估 96
3.7.1 如何进行风险评估 97
3.7.2 风险评估应贯穿于信息系统整个生命周期 99
3.7.3 风险处理 102
第4章 项目管理 104
4.1 项目管理原理 104
4.1.1 项目的特点 104
4.1.2 IT服务项目的生命周期 105
4.1.3 IT服务项目管理及其特征 106
4.1.4 IT服务项目管理中的角色及其职责 108
4.2 项目管理过程 108
4.2.1 启动过程组 111
4.2.2 规划过程组 112
4.2.3 执行及监控过程组 113
4.2.4 收尾过程组 115
4.3 项目管理技术 116
4.3.1 网络图 116
4.3.2 关键路径法 117
4.3.3 甘特图 120
4.4 项目管理软件 121
4.4.1 项目管理软件简介 121
4.4.2 作用和意义 122
第5章 文档管理 123
5.1 文档撰写 123
5.1.1 文档对于服务项目的重要性 123
5.1.2 IT服务工程师工作相关服务文档介绍 124
5.2 文档模板 127
5.2.1 工程师需要填写的模板 127
5.2.2 工程师需要阅读的文档 129
5.3 文档管理工具 135
第6章 质量管理 138
6.1 质量原理 138
6.1.1 质量的定义 138
6.1.2 质量管理的概念 138
6.1.3 IT服务质量的范畴 142
6.1.4 IT服务项目质量管理 142
6.2 质量意识 143
6.2.1 工程师应备具的质量意识 143
6.2.2 对质量管理存在的一些误区 144
6.3 质量衡量 145
6.3.1 IT服务质量的评价 145
6.3.2 IT服务供方、需方和第三方与服务质量的关系 145
6.3.3 IT服务质量模型 146
中篇 服务技巧
第7章 人际沟通 151
7.1 人际沟通原理 151
7.1.1 沟通的定义 151
7.1.2 IT服务项目中沟通的要点 151
7.1.3 IT服务项目中沟通的基本原理 152
7.2 人际沟通对象和内容 152
7.2.1 沟通的基本框架 152
7.2.2 与用户的沟