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内容简介
《精品课程立体化教材系列·普通高等教育“十一五”规划教材：质量管理学（第2版）》共分三篇11章：第一篇是质量与质量管理，主要介绍了质量与质量管理的基本概念和思想，并重点对质量管理中目前关注德顾客满意和质量成本管理进行研究；第二篇是质量管理体系，主要结合2000版iso9000族标准对质量管理体系进行简要介绍和讨论，有助于读者对质量管理体系有一个全面德了解；第三篇是质量管理工具，介绍了质量管理德主要方法，有助于读者理解和掌握几种实用的质量管理工具。
目录
第二版前言
第一版前言
第一篇 质量与质量管理
第1章 质量的概念
1.1 产品
1.2 质量
1.3 顾客
本章小结
进一步阅读文献
思考题
第2章 质量管理理论与实践的发展回顾
2.1 质量检验阶段
2.2 统计质量控制阶段
2.3 全面质量管理阶段
2.4 后全面质量管理阶段
本章小结
进一步阅读文献
思考题
第3章 质量管理的基本概念
3.1 质量管理
3.2 质量管理体系
3.3 质量策划
3.4 质量控制和质量保证
3.5 质量改进
3.6 专家论质量管理
本章小结
进一步阅读文献
思考题
第4章 顾客满意管理
4.1 顾客满意与顾客满意管理
4.2 实施顾客满意管理必须坚持的原则
4.3 实施顾客满意管理的基础性工作
4.4 顾客满意理论与实践的发展
4.5 顾客满意与顾客忠诚
本章小结
进一步阅读文献
思考题
本章案例：顾客满意度（CSI）调查在上海新江湾城住宅商品房开发中的应用
第5章 质量成本管理
5.1 质量成本概述
5.2 企业质量成本管理的组织与职责
5.3 企业质量成本的归集问题
5.4 企业质量成本核算的研究
5.5 企业质量损失成本分析的方法研究
5.6 企业质量成本管理手册和程序文件框架建议
本章小结
进一步阅读文献
思考题
本章案例：质量成本管理在建筑企业和制造业企业的应用
第二篇 质量管理体系
第6章 质量管理的基本原则与体系要求
6.1 质量管理的基本原则
6.2质 量管理体系要求
本章小结
进一步阅读文献
思考题
第7章 管理职责
7.1 管理承诺
7.2 质量方针
7.3 策划
7.4 职责、权限和沟通
7.5 管理评审
本章小结
进一步阅读文献
思考题
第8章 资源管理
8.1 人力资源
8.2 基础设施资源
8.3 工作环境资源
8.4 信息资源
8.5 供方及合作关系资源
8.6 自然资源
8.7 财务资源
本章小结
进一步阅读文献
思考题
第9章 产品实现
9.1 产品实现的策划
9.2 与顾客有关的过程
9.3 设计和开发
9.4 采购
9.5 生产和服务提供
9.6 监视和测量装置的控制
本章小结
进一步阅读文献
思考题
第10章 测量、分析和改进
10.1 监视和测量
10.2 不合格控制
10.3 数据分析
10.4 改进
本章小结
进一步阅读文献
思考题
第11章 质量管理体系内部审核
11.1 内部质量审核概述
11.2 内部质量审核的策划与准备
11.3 内部质量审核的现场审核
11.4 纠正和跟踪验证
本章小结
进一步阅读文献
思考题
本章案例：ISO9001：2000标准在汽车特许经销商中的应用
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第三篇 质量管理工具
第四篇 追求的质量管理
附录
摘要与插图
在总结前人成果的基础上，2000版。ISO9000族标准将质量管理（quality management）定义为：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。这些在质量管理方面的指挥和控制活动通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。为此，组织必须有一个健全的管理体系来支持质量管理活动。在开展质量管理活动比较成熟的企业，“顾客是上帝”已经不仅仅是口号，而是在质量管理实践中认真贯彻的指导思想和工作理念。由此，企业的质量目标就清晰，那么，其质量管理活动就是有效配置资源、更好实现企业质量目标的过程。如果能够把“顾客是上帝”的理念引入公共部门，就能帮助公务员们很好地认识他们的质量目标，从而使得公共资源得到更有效的配置，社会的发展更加和谐和美满。所以，从管理学理论和实践出发，质量管理就是有效配置资源更好实现组织质量目标的过程。
3.2 质量管理体系
2000版ISO9000族标准对质量管理体系（quality management system）下的定义是：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。所谓管理体系（manage—ment system）是指建立方针和目标并实现这些目标的体系，而体系（或系统，system）则是相互关联或相互作用的一组要素。企业的质量管理是通过制定质量方针和目标，建立、健全质量管理体系并使之有效运行来付诸实施的。所以，质量管理体系是企业有效开展质量管理的核心。
由于企业间的差异，每个企业都有其自己的质量方针和质量目标，因而质量管理体系的内容应以满足质量目标的需要为准，为满足实施质量管理的需要而设计。为了使质量管理活动规范化、程序化，并充分考虑企业内外影响质量的每一个过程，企业应根据顾客需要并结合自己的生产和经营特点、产品类型、技术和设备能力等具体情况按2000版ISO9001建议的质量管理体系要求，建立、健全一个完善的企业质量管理体系，并使其有效运行。这不仅是企业自身健康发展的需要，也是满足各利益相关方需要和取得顾客信任的基本要求。
可以说，一个企业建立后就存在质量管理活动，这已经在客观上形成了一个质量管理体系。当然，其满足需要和完善的程度各不相同。因此，企业的重要任务是根据其质量目标不断地健全、完善其质量管理体系，从而提高企业的质量管理水平和更好实现企业绩效。
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