现代质量管理

内容简介

　　本书理论与实践紧密结合，不仅为学习和研究质量管理提供了重要的参考，同时也提供多种有关质量管理操作的工具以指导实践的具体运用。在质量管理理论方面，《现代质量管理》完整勾画了质量管理理论发展的思想脉络，系统介绍了质量管理理论发展的各个重要阶段。在兼顾体系的合理及完整的同时，《现代质量管理》还着重介绍了质量管理理论界研究的重大进展，以帮助读者了解理论发展的动态，使读者站在质量管理理论发展的前沿，具备更为宽广的视野和敏锐的感觉。
　　质量领域的管理者不仅可以通过此书了解到如何有效利用企业自身的资源，采用科学的质量控制方法提高质量，还可以了解如何通过企业之外的力量提高企业经营质量水平。在质量管理实践方面，《现代质量管理》详述了质量管理发展的各个重要阶段的质量控制方法、管理标准以及质量管理领域的重要奖项评选程序和操作办法。结合质量管理领域的重大理论进展，介绍其在应用实践中的拓展是《现代质量管理》的一大亮点，如《现代质量管理》的第11章结合质量机能展开（QFD）领域的新进展，探讨了软件质量管理以及服务质量和供应链质量管理的拓展应用等。这些都使得《现代质量管理》较同类图书不仅具有更新、更前沿的内容，也使理论和实践更为紧密地结合，满足了多角度多层次的学习和研究需求。

目录

第1章 质量管理概论

1.1 质量概念及其特性

1.1.1 质量及相关术语

1.1.2 质量概念的演变

1.1.3 质量特性及分类
1.2 质量管理相关术语

1.2.1 质量管理

1.2.2 质量方针和质量目标

1.2.3 质量策划

1.2.4 质量控制

1.2.5 质量保证

1.2.6 质量管理体系

1.2.7 质量改进
1.3 质量管理发展简史

1.3.1 质量检验阶段

1.3.2 统计质量控制阶段

1.3.3 全面质量管理阶段
1.4 中美日质量管理

1.4.1 美国的质量管理

1.4.2 日本的质量管理

1.4.3 美日质量管理比较

1.4.4 中国的质量管理
1.5 质量大师的质量观

1.5.1 爱德华·戴明

1.5.2 约瑟夫·M·朱兰

1.5.3 菲利浦·克劳斯比

1.5.4 石川磬

1.5.5 田口玄一

1.5.6 赤尾洋二
第2章 质量管理基本原理与理论

2.1 全面质量管理(TQM)概述

2.1.1 TQM的含义和特点

2.1.2 TQM的指导思想与工作原则

2.1.3 TQM的基础工作

2.1.4 TQM的工作程序——PDCA循环
2.2 顾客满意

2.2.1 顾客认识

2.2.2 顾客满意(CS)

2.2.3 顾客满意度指数测评
2.3 持续质量改进

2.3.1 质量改进的概念及意义

2.3.2 质量改进的步骤与内容

2.3.3 质量改进组织与策划

2.3.4 质量改进工具与技术

2.3.5 QC小组
2.4 5S现场管理

2.4.1 5S的含义

2.4.2 5S的推行

2.4.3 5S的作用
第3章 ISO9000质量管理体系标准

3.1 ISO9000族标准概论

3.1.1 ISO9000族标准的产生和发展

3.1.2 什么是ISO9000族标准

3.1.3 实施ISO9000族标准的意义

3.1.4 ISO9000族标准在中国
3.2 ISO9000族标准的构成和特点

3.2.1 2000版ISO9000族标准及支持性文件

3.2.2 ISO9000族核心标准介绍

3.2.3 2000版ISO9000族标准的特点

3.3 ISO9001与其他管理体系标准的比较

3.3.1 ISO9001和ISO9004的关系

3.3.2 ISO9001与ISO14001的相容性

3.3.3 与其他管理体系标准的相容性
3.4 八项质量管理原则

3.4.1 A项质量管理原则产生的背景及意义

3.4.2 质量管理原则的理解
3.5 质量管理体系

3.5.1 质量管理体系基础

3.5.2 质量管理体系文件

3.5.3 质量管理体系的建立与实施
第4章 质量管理常用方法

4.1 统计特征及数据处理

4.1.1 质量变异的描述

4.1.2 数据的取得与整理

4.1.3 质量管理中常见的概率分布

4.1.4 中心极限定理

4.1.5 过程质量的统计推断与抽样分布
4.2 质量管理的常用工具

4.2.1 分层法

4.2.2 调查表

4.2.3 排列图

4.2.4 因果图

4.2.5 直方图

4.2.6 控制图

4.2.7 散布图
4.3 质量管理新七种工具

4.3.1 系统图

4.3.2 关联图

4.3.3 亲和图

4.3.4 矩阵图

4.3.5 箭头图

4.3.6 PDPC法

4.3.7 矩阵数据分析法
第5章 统计过程控制

5.1 过程能力分析与指数

5.1.1 什么是统计过程控制

5.1.2 SPC的进行步骤

5.1.3 控制图的重要性
5.2 控制图原理与方法

5.2.1 控制图的统计基础

摘要与插图

1.1.2　质量概念的演变
　　随着经济的发展和社会的进步，人们对质量的需求不断提高，质量的概念也随着不断深化、发展。
　　一、符合性质量（生产者立场）
　　符合性质量是以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。“符合标准”就是合格的产品质量，“符合”的程度反映了产品质量的一致性。这是长期以来人们对质量的定义，认为产品只要符合标准，就满足了顾客需求。“规格”和“标准”有和落后之分，过去认为是的，现在可能是落后的。落后的标准即使百分之百的符合，也不能认为是质量好的产品。同时，“规格”和“标准”不可能将顾客的各种需求和期望都规定出来，是隐含的需求与期望。所以，我们说符合性质量是一种静态的，生产者立场的质量观，难以全面地反映顾客的要求，是隐含的需求与期望。
　　二、满意性质量（消费者立场）
　　满意性质量是以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。从使用角度定义产品质量，认为产品的质量就是产品“适用性”，即“产品在使用时能成功地满足顾客需要的程度。”“满意性”的质量概念，要求人们从“使用要求”和“满足程度”两个方面去理解质量的实质。满意性质量概念的判断依据是顾客的需求。顾客的需求包括生理的、心理的和伦理等多方面。因此，使用性的内涵也在不断地拓展和丰富。
　　质量从“符合性”发展到“满意性”，使人们对质量认识逐渐把顾客的需求放在位，是消费者立场的质量观。顾客对他们消费的产品和服务有不同的需求和期望。这意味着组织需要决定他们想要服务哪类顾客，是否在合理的前提下每一件事都满足顾客的需要和期望。
　　三、魅力性质量（相关方立场）
　　标准化组织总结质量的不同概念并加以归纳提炼，逐渐形成人们的名词术语，即质量是一组固有特性满足需求的程度。这一定义的含义是十分广泛的，既反映了要符合标准的要求（是一种狭义的质量概念），也反映了要满足顾客的要求、社会（环境、卫生等）、员工、投资方等相关方的要求，是相关方立场的质量观。质量评价的对象也从产品扩展到过程、体系等所有方面，是一种广义的质量概念。顾客追求在市场上通过与竞争对手产品的比较评价所认知的优势质量，企业则利用差别化的具有性的、有魅力的质量，确保市场上的竞争优势。