客服部岗位绩效考核与实施细则

内容简介

《客服部岗位绩效考核与实施细则》细化了客服部的客户开发、客户关系管理、大客户服务、售后服务、客户信息管理、客户服务质量管理、呼叫中心等32个岗位的绩效考核，是“拿来即用”的客服部岗位绩效考核范本大全。另外，《客服部岗位绩效考核与实施细则》设计了一套“五位一体”的绩效考核体系，该体系将“关键业绩指标、胜任素质模型、考核指标设计、绩效考核细则、关键问题解决”融为一体，提供了每个岗位的绩效考核方案，可以很好地指导客服部的实际考核工作。《客服部岗位绩效考核与实施细则》适合企业人力资源管理人员、客服人员及高校相关专业师生阅读和使用。

目录

第一章 客服部职能及考核设计 1
第一节 客服部职能 2
一、客服部职能概述 2
二、客服部组织结构 2
三、客服部职能分解 4

第二节 客服部考核设计 6
一、关键业绩指标 6
二、胜任素质模型 7
三、考核指标设计 19
四、绩效考核细则 22
五、关键问题解决 22

第二章 客户开发岗位 23
第一节 客户开发经理 24
一、关键业绩指标 24
二、胜任素质模型 25
三、考核指标设计 25
四、绩效考核细则 27
五、关键问题解决 29

第二节 客户开发主管 30
一、关键业绩指标 30
二、胜任素质模型 31
三、考核指标设计 31
四、绩效考核细则 34
五、关键问题解决 36

第三节 客户开发专员 37
一、关键业绩指标 37
二、胜任素质模型 38
三、考核指标设计 38
四、绩效考核细则 41
五、关键问题解决 44

第三章 客户关系岗位 45
第一节 客户关系经理 46
一、关键业绩指标 47
二、胜任素质模型 47
三、考核指标设计 49
四、绩效考核细则 49
五、关键问题解决 50

第二节 客户关系主管 51
一、关键业绩指标 51
二、胜任素质模型 52
三、考核指标设计 52
四、绩效考核细则 55
五、关键问题解决 58

第三节 客户关系专员 59
一、关键业绩指标 59
二、胜任素质模型 60
三、考核指标设计 60
四、绩效考核细则 63
五、关键问题解决 64

第四章 大客户服务岗位 65
第一节 大客户服务经理 66
一、关键业绩指标 66
二、胜任素质模型 67
三、考核指标设计 67
四、绩效考核细则 69
五、关键问题解决 71

第二节 大客户服务主管 72
一、关键业绩指标 72
二、胜任素质模型 73
三、考核指标设计 73
四、绩效考核细则 76
五、关键问题解决 78

第三节 大客户服务专员 79
一、关键业绩指标 79
二、胜任素质模型 80
三、考核指标设计 80
四、绩效考核细则 83
五、关键问题解决 85

第五章 售后服务管理岗位 87
第一节 售后服务经理 88
一、关键业绩指标 89
二、胜任素质模型 89
三、考核指标设计 89
四、绩效考核细则 91
五、关键问题解决 93

第二节 售后服务主管 94
一、关键业绩指标 94
二、胜任素质模型 95
三、考核指标设计 95
四、绩效考核细则 98
五、关键问题解决 99

第三节 售后维修主管 100
一、关键业绩指标 100
二、胜任素质模型 101
三、考核指标设计 101
四、绩效考核细则 104
五、关键问题解决 106

第四节 售后服务专员 107
一、关键业绩指标 107
二、胜任素质模型 108
三、考核指标设计 108
四、绩效考核细则 111
五、关键问题解决 113

第五节 售后维修专员 114
一、关键业绩指标 114
二、胜任素质模型 115
三、考核指标设计 115
四、绩效考核细则 118
五、关键问题解决 119

第六章 客户信息管理岗位 121
第一节 客户信息主管 122
一、关键业绩指标 122
二、胜任素质模型 123
三、考核指标设计 126
四、绩效考核细则 126
五、关键问题解决 129

第二节 客户信息专员 130
一、关键业绩指标 130
二、胜任素质模型 131
三、考核指标设计 131
四、绩效考核细则 134
五、关键问题解决 136

第七章 客户服务质量管理岗位 137
第一节 客户服务质量经理 138
一、关键业绩指标 138
二、胜任素质模型 139
三、考核指标设计 139
四、绩效考核细则 141
五、关键问题解

摘要与插图

第一章 客服部职能及考核设计
　　第一节 客服部职能
　　一、客服部职能概述
　　客服部的职能就是通过制定客户服务原则和标准，拟订标准的服务工作流程，协调企业各部门之间的工作，为企业所拥有的客户提供优质的服务，以塑造和维护企业的良好形象和信誉。
　　二、客服部组织结构
　　（一）企业客服部组织结构的设计需要参考以下3种因素。
　　1.客服人员，主要包括技术型人员和服务型人员。
　　2.客服内容，主要包括销售型客户服务和事务型客户服务等。
　　3.客服形式，主要包括电话服务、在线服务和面对面服务等。