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内容简介
“软服务”显然要受经营人员的工作积极性和他们的情绪状态的影响。虽然“硬服务”的服务设施也有出毛病的时候，但是，比较起来，人的工作积极性，人的情绪状态更容易发生波动，所以必须要抓“软服务”。因而，企业在注重对客户服务设施投资的同时，也越来越重视员工的服务培训，力求培养出的客户服务人员，以增加企业的竞争力。服务竞争的时代已经来临，在这个时代中，谁拥有优质的服务，谁就拥有了客户，就拥有了生存的基础。
目录
序言 第一章 服务，从观念开始革命 事典：四季饭店的待客之道 感悟：理解服务 事典：奔驰公司的“三驾马车” 感悟：顾客永远是对的 事典：35个紧急电话 感悟：商场上，有时态度说了算 事典：记住，这是你的工作 感悟：激发服务精神，植入服务价值观 事典：拒绝基辛格的芬克斯 感悟：顾客都是贵客，没有尊卑贵贱 事典：吉拉德的一束玫瑰花 感悟：服务本质上是对人发自内心的尊重 事典：开飞机去修奔驰 感悟：服务承载着巨大的责任 事典：波音公司临危解难的义举 感悟：尽一切办法满足顾客的需求 事典：生产防毒面具 感悟：主动创造客户需求 事典：迪斯尼乐园的道路“设计” 感悟：以顾客为师确 第二章 不走寻常路：服务需要创新 事典：寇克公司“借风”服务 感悟：服务创新是公司获胜的砝码 事典：勇探新路的“假日酒店” 感悟：寻找利润增长的新动力 事典：中国扬州珠宝城的服务创新 感悟：为客户创造赚钱的平台 事典：亚马逊网上书店的诞生 感悟：打破常规，独辟蹊径 事典：寄给他们一只白袜子 感悟：个性的创业服务更显良效 事典：家乐福的服务创新 感悟：坚持不断地改进 事典：与众不同的阿尔迪 感悟：出奇，才会制胜 第三章 化影响力：服务提升品牌形象 事典：商战中的“250定律” 感悟：善待一位顾客，点亮一盏销售明灯 事典：供货服务中断，公司集体戴孝 感悟：企业的毁誉关乎形象 事典：汉普敦退款提升形象 感悟：良好的形象是企业无尽的宝藏 事典：打动人心的“椰菜娃娃” 感悟：拨动心弦，唤起顾客对品牌形象的认同 事典：“雀巢”悬崖勒马逃大难 感悟：忽视“民意”，就失去了生存的土壤 事典：麦当劳完善顾客用餐经历 感悟：服务铸就忠诚 第四章 细微之处见精神：服务藏于细节 事典：一把椅子的问候 感悟：生活的基本准则包含于服务细节 事典：一步到位的开店精神 感悟：认真“推敲”细节，让服务尽善尽美 事典：“小说旅馆”的兴旺 感悟：关注细节，碰撞服务灵感 事典：通用汽车冰淇淋“过敏”风波 感悟：服务无小事 事典：一杯茶的学问 感悟：服务就在茶道中 事典：南航做好“细节服务”的信念 感悟：把细节做亮 事典：比尔盖茨专心管图书 感悟：天下大事，必做于细 事典：不一样的海尔 感悟：小处显不同 第五章 质量保证一切：优质服务是生命线 事典：“100－1=0”定律 感悟：服务需要 事典：英国航空公司“安抚”乘客 感悟：任何时候都要以顾客为中心 事典：可口可乐里发现一枚别针 感悟：及时处理抱怨，把批评者变成忠实顾客 事典：联想提供产品 感悟：一切从用户角度出发 事典：卡隆门终身有效的承诺 感悟：敢为天下先，为顾客提供超常“保险” 事典：老农夫和服务小姐 感悟：突破优质服务的“误区” 事典：本田公司的“额外服务” 感悟：服务需要持久力 事典：肯德基的特殊顾客 感悟：服务绝非信手拈来 第六章 星火能成燎原势：把服务做成文化 事典：希尔顿的