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内容简介
客户——心的战略资产——决定企业未来和走向，决定企业成功或失败。可持续客户经营SCCs（Sustainable Customer Capitalization System）作为创造性的管理思想和创新的商业模式，前瞻的将客户作为核心战略资产可持续的经营，所有管理理论、管理模型、工具方法和可执行的管理流程，均建立在全面细致的调研和总结众多领先企业的战略布局及管理实践基础之上，极富操作性，与您一起以全新视角审视与洞察——如何透过可持续客户经营，成就持续高成长和绩效，是您在变化莫测的经济化环境下，推动主动变革，铸就百年基业的利器！
目录
序言
第一章 成就大项目
1.1抢占大客户
1.2程控大客户开发与销售
1.3目标在大项目
1.4业务规划是成功的驱动力
第二章 从切入大客户开始
2.1发掘销售线索
2.2准备与大客户建立联系
2.2.1理解客户决策模式
2.2.2进入客户策略
2.2.3接触前重要的准备
2.3找到适合的大客户
第三章 聚焦解决方案
3.1解决方案式销售
3.2有效的方案推广
3.3的展现
第四章 的促成
4.1投标控制
4.2排除异议
4.3说服客户
4.4促成销售
第五章 项目交付与持续销售
5.1管控项目交付
5.2坚守质量保障
5.3实现持续销售
第六章 成就大客户销售
6.1以客户为中心的销售术
6.2成就大客户销售
6.3持续服务
主要参考文献
摘要与插图
大客户对于企业具有无与伦比的重要性，对大客户的识别和争取，已经成为行业竞争的焦点。作为销售业绩和产品成长的稳定来源，20%大客户带来公司80%的业务，从企业的角度来看，80%的项目和收益来自只占其客户总数20%的大客户，而数量众多的中小客户所带来的零散项目只占其营业收益的20%。当然，这数字随企业的具体经营范围和特点，在具体的比例上有所差异，但大客户对企业而言具有重要意义则是毋庸置疑的。大客户是一项长期的战略投资，是实现企业利润和可持续发展的重要的保障之一，需要站在企业愿景和战略的高度，树立可持续客户经营管理理念，加强大客户与大项目开发、销售和服务工作，以大客户促进大项目，以大项目带动大客户，更贴近客户、亲近客户，在快速反应和服务保障能力上充分体现技术实力，加强对大客户的品牌塑造，在实现大客户价值的同时，打造核心竞争力，提高的大客户服务水平和服务质量，向大客户提供优质、优先的、差异化的、个性化的服务，加强大客户服务的规范管理，提高大客户服务方面的业务支撑能力，保持大客户的长期满意度，提高大客户的忠诚度，留住大客户是企业核心战略性任务，进而获得更多、更优的大项目合作，而不是一次的项目成功。
领先企业的重要成功因素之一源于其先发优势，给后进入者制造了市场壁垒，充分抓住大客户蕴含的机遇，深入挖掘客户需求，开发满足企业需求的解决方案，提升客户满意度和忠诚度，形成未来新的业务增长点，将发展大客户打造成提高市场占有率的有效途径。大多数大客户的自身组织体系复杂，覆盖地理区域广，业务种类丰富，这使得大客户的需求必然是一个整体性的、稳定性和持续性规划，而不似中小客户那样，需求具有零散性和相对独立性。同时大客户对需求的投入数额可观，因此发展大客户不仅仅是整体提升销售业绩的选择，更是提高市场份额的有效途径。
但是，大多数企业由于业务的多样性、客户分布的地域广泛性、管理的多级性、客户信息不完整等各种原因，使得识别大客户和加强大客户服务变得异常困难，加之缺少完整的大客户资料库作为支撑，不能快速响应市场瞬息万变的需求、及时准确掌握客户需求，在大客户的争夺战中缺乏利器。这要求我们必须引入的大客户管理方法和管理技术，借助管理工具，转变经营思想与经营模式，才能够顺利地渡过危机，提高企业的核心竞争力。可持续客户经营是企业增加收入和利润、提高客户满意度和忠诚度、提高生产率并降低成本的有效工具，帮助企业提升大客户营销服务水平和竞争实力，加强大客户全业务垂直一体化的经营管理，满足大客户开发与服务的需要。
当企业在为大客户提供一体化解决方案时，一般不仅包括标准化的产品，还包括定制化产品以及定制产品的实施过程、服务等附加价值，往往是以项目形式出现，当项目成交金额较大或成交量较大时，我们即可称为大项目。大项目作为企业利润的主要来源，能否与客户保持良好的沟通和执行，将间接影响行业内或地区间其他项目的成交情况。如提供的服务质量能够得以保障，合作层次可向更深合作层次的客户关系发展，如与对方决策层沟通良好，并取得其信任，客户中可能会介绍更多的新客户帮助发展市场。
大客户和大项目的区别在于合作的连续性上，大项目合作往往是大客户合作的基础，有些具有大项目的客户通过持续定向采购可转为大客户。二者在具体的销售执行上，虽然略有差异，但在销售管理、市场管理、团队管理和客户管理的方式和方法上都相同的。领先企业对大项目进行环节控制、过程管理，使大项目推进得以科学而系统的控制，进而提升竞争能力，增强获取和实施项