汽车销售的第三本书

内容简介

塔斯卡车行，店铺不大，却是全世界第二大福特经销商；　　塔斯卡车行，不计一切代价让客户满意，却仍然是成本管理效的车行；　　塔斯卡车行，发起美国汽车销售的第二次革命，自此，美国人每两年就能开新车。　　由汽车行业的传奇、福特汽车的销售——鲍勃·塔斯卡撰写，《汽车销售的第三本书》对于车行从业人员，甚至对所有经理人和企业家都是价值的指南。鲍勃·塔斯卡，世界上效率的客户服务先驱实践家，他所经营的塔斯卡车行占据了当地24%的市场份额， 有着高达65%的重复购买客户，是所有竞争对手的三倍。

目录

前言 后院的那个胖技工
第一部分 商业基本原则：你想经营何种生意
第1章 没有劣狗：任何生意都可以赚钱
第2章 为预测下赌：成功的开始
第3章 销掉更多的产品：让更多人快乐
第4章 简单的魅力

第二部分 要工作：创造客户满意
第5章 绝不愚弄客户：重新赢得客户
第6章 客户满意度的衡量：如何衡量感觉
第7章 服务是根本
第8章 永不让价：价值永远打败价格
第9章 激活滞销商品
第10章 汽车销售的第二次革命：聪明地买车
第11章 甚至制造者也不愿意购买：预测商品
第12章 质量第一：一次革新背后的故事

第三部分 客户满意
第13章 听那些比你聪明的人说什么
第14章 超强充电!提升效率之关键因素
第15章 不仅要让客户满意，还要让他们幸福
第16章 领导力：不是奖杯，而是永恒的挑战
附录A 销售行为标准
附录B 服务标准
译者后记

摘要与插图

第一部分 商业基本原则：你想经营何种生意
　　第1章 没有劣狗：任何生意都可以赚钱
　　任何生意都可以赚钱
　　我在汽车行业赚到钱并不是偶然的，其实从事任何行业都可以赚到钱。理由太显而易见了：我的商业核心原则可以用在任何地方。任何生意，你都需要让客户满意，这就是我们在塔斯卡林肯一水星车行所做的。每年我们做的都是这两件事情：销售更多的汽车，另外一个是创造更多的客户满意。用任何方式来衡量，每年我们都是世界范围内功的林肯一水星经销商，我们的客户满意度第一，我们的销量持续保持在前十名，即使我们地处偏远的闭塞小镇。
　　除了客户满意度，以及出众的销售量，我们还有的经营管理效率。汽车销售效率的提高才是我们收回成本，并赢利的原因。
　　我们是如何做到的？其实，相对新车而言，那些低里程、家用二手车的销售才是让我们赚钱的真相。我称呼这些车为“仍然有用”的车，是我们让它们重新成为有用的车，并采用新车的销售模式来销售。当然，我们也从来没有以成本价销售过汽车，只有确保一定的利润才可能维持持续的客户满意。在今天的市场上，有许多新车行在销售新车上牺牲自己的利润，这实在是不妥当的事情。我们所有的同行都理所应当能获取公平的利润，我希望通过这本书可以帮他们实现。
　　这本书为谁而准备
　　这是一本为所有经商的人所准备的——无论是股东，还是经理，或者是打工者。我是一个汽车经销商，这意味着我的感悟和收获仅仅适合我的同行吗？跟你没有关系吗？不，你会发现，我在汽车行业的一切经验都可以直接应用到其他的行业中，我对待客户的方式放之四海而皆准。每一个商业人士，不仅仅是汽车经销商，或者其他行业商，都必须要了解如何提高客户满意度是基本的商业原则。如果你没有了解，那么会被其他了解的竞争对手吃掉。
　　对于生产者，每个商都是客户，都希望得到这样的待遇。如果你是行业价值链的中间层或者厂商，那么，我这样的经销商就应该是你的客户。你将如何对待我呢？你应该如何对待呢？记住，在生命中，每个人是客户，也都有客户——在价值链的某个环节上。在汽车行业的价值链中，我恰好置身其中，你的价值链可能会有些许不同，但是，客户满意的原则仍然对你有帮助。
　　我们都需要知道如何使客户满意——无论外部的客户，还是内部的员工。内、外部客户的满意都重要，有时，内部客户的满意度甚至比外部客户的满意度更难以实现。切记，在任何行业，只要是在工作上有往来并产生互动的，都可以称之为客户，你的员工也可能是你的客户。
　　时至今日，厂商在市场中苦寻忠诚的终端客户。越来越清楚的是，他们的战略就是在他们的品牌产品线上创造客户满意度。不幸的是，许多厂商通过挤压商从而削减成本来创造客户满意度。他们忘记了商也是他们的直接客户，而这些客户有更多的能力来创造终端客户的满意度。记住，你不是从福特汽车公司直接买车的，或者其他汽车厂商，你是从许多如同我这样的人这里买车的。
　　实际上商的力量就显得越来越重要，尤其是产品质量的差距显著缩小后。今天，没有不好的车，也没有差的产品，几乎所有厂商都强调高品质的产品，以确保他们可以继续在行业内生存发展。
　　假如，我是像哈珀柯林斯（HarperCollins）（作者是其直接接触的，但不是的客户）这样的出版社，我会如何对待书店这样的“经销商”？如果我挤压他们的利润，并试图将我的成本转嫁到他们的账单上，来获得读者满意，那么书店也会拼命挤压你和他们的客户——他们实在是也没有选择。产品选择，特殊客户服务，以及退货策略等一律都会停止