服务优势与全面顾客服务系统规划

内容简介

要在激烈竞争的服务行业中生存，企业的领导必须懂得得顾客的需求偏 好，因此通过一种系统性的方法研究顾客心理，成功获取需求信息，可以帮助 您准捕捉目标市场，并及时提供令顾客满意的服务产品。 本书详细论述了当今企业确立服务优势的方法，建立全面顾客服务系统 的步骤。通过本书的介绍，您可以较容易地根据本企业的实际情况，设计出灵 活实用的全面顾客服务系统。本书可操作性极强，适合现代企业改进自 身的营销管理和顾客服务水平的需要。

目录

目录 第一篇 建立服务优势的基础——顾客研究 第一章 顾客认知与顾客行为 1.1何谓顾客 1.2顾客行为动机假设 1.3顾客认知决定论 第二章 认知落差与顾客需要 2.1顾客认知落差 2.2需要、效用与满足 ……