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内容简介
本书先对美容化妆品店面人员接待顾客的流程进行了规范，划分为迎宾开场、挖掘消费需求、销售陈述、引导体验、应对销售拒绝、处理销售异议、促成销售、售后服务等八大步骤；然后对各个步骤中店面人员每天都会遇到却又难以应对的问题进行收集、分析和研究，总结出美容化妆品导购工作中经常碰到却又难以应对的、代表性的88个销售实战情景，每个销售情景均以客户需求为出发点，以导购的沟通技能为线索，按“常见应对”、“引导策略”、“话术范例”、“方法技巧”和“举一反三”等结构逐一讲述，为美容化妆品店面人员提供正确的回答策略和语言模板，并总结出可供应用的方法和技巧，还要让美容化妆品店面人员举一反三，真正掌握正确的销售语言与销售技巧，从而快速、持续地提升业绩。
目录
序：美容化妆品销售业绩提升之道 1 迎宾开场实战情景训练 情景1：一位脸上长痘的顾客走进店内 情景2：顾客手拿化妆品宣传单进店 情景3：几位女性顾客一起进店选购美容护肤品 情景4：顾客驻足观看店头张贴的防晒霜海报 情景5：顾客进店后随意闲逛 情景6：顾客进店后直接去看面膜产品 情景7：顾客停下脚步仔细看彩妆 情景8：顾客随便看见一件化妆品就问“多少钱” 情景9：顾客提出：“您不用介绍，我自己会挑” 情景10：顾客在店里看了好一会儿，什么都不说就要离开 2 挖掘消费需求实战情景训练 情景11：顾客到底想买什么美容化妆品 情景12：顾客选购化妆品时重点考虑哪些因素 情景13：妈妈长白头发了，我想买支染发剂送给她 情景14：过几天是老婆的生日，我想选套化妆品当礼物 情景15：天气干燥，我想买支补水的产品 情景16：谈恋爱了，想选一套美容产品让自己更漂亮 情景17：刚发了奖金，想买一套化妆品奖励一下自己 情景18：我的朋友说这个系列不错，我想了解一下 情景19：我要去旅游，选哪种防晒产品较好 情景20：我是油性皮肤，用什么面膜合适 情景21：经常熬夜，想买瓶眼霜 情景22：我今天只是想先看看，等发了工资再买 情景23：如果合适的话，我现在就会买 情景24：顾客是要买单件还是要买套装产品 情景25：顾客能承受什么价位的化妆品 3 销售陈述实战情景训练 情景26：你们的产品是新品牌吧，我从没听说过 情景27：你们这个品牌是模仿某某的吧 情景28：这个祛斑霜的祛斑效果如何，对我有效吗 情景29：这个抗皱霜要多久才能见效 情景30：这款面膜的成分有哪些，对皮肤有什么好处 情景31：这个产品用的是什么配方，可靠吗 情景32：原料是国外进口的，在国内分装会影响品质吗 情景33：这件化妆品保质期多久，有存放要求吗 情景34：你们产品价格这么高，包装却不咋的 情景35：你们说自己是知名品牌，我好像没有看到过你们的广告 4 引导体验实战情景训练 情景36：如何引导顾客试用化妆品 情景37：顾客拒绝试用，怎么办 情景38：如何运用皮肤测试导入产品体验 情景39：这款洗面乳好像洗不干净，使用后还是油油的 情景40：这爽肤水不是的吧，怎么感觉热辣辣的 情景41：这款祛斑霜含重金属成分吗，不会对皮肤有什么后遗症吧 情景42：使用这款纤体霜不用节食吗，停用后不会反弹吧 情景43：紫色眼影，感觉有点妖艳，好像不适合我 情景44：这类唇彩或口红容易掉色，不持久 情景45：这香水味道闻起来怪怪的，说不出来的感觉 情景46：这精油忒贵了，一小支就要好几百 5 应对销售拒绝实战情景训练 情景47：我已经有一套类似的化妆品了 情景48：我的皮肤挺好，不需要什么化妆品 情景49：这么贵的化妆品，我买不起啦 情景50：我今天带的钱不够，下次带够钱再回来吧 情景51：我今天赶时间，下次再说吧 情景52：这套化妆品上妆、卸妆太麻烦，浪费时间 情景53：我对国产品牌没兴趣，档次低又没好效果 情景54：我不喜欢进口品牌，又贵又不适合中国人的皮肤 情景55：我现在用的品牌很好，我没有必要换品牌 情景56：你们品牌都是广告打出来的，我没必要为广告买单 情景57：你们卖化妆品当然说效果好，可我不太相信 情景58：你们说无效退款，可不知道是不是真的 6 处理销售异议实战情景训练 情景59：你们的化妆品太贵了 情景60：同档次的化妆品中就你们的价格 情景61：我一次买了这么多，为什么不可以打折 情景62：我是老顾客了，有啥优惠 情景63：我不要赠品，还不如直接减现金呢 情景64：谁说价格优惠后不能送赠品，我两样都要 情景65：你们的××，不如××品牌专业啦
摘要与插图
情景1 一位脸上长痘的顾客走进店内常见应对
1.您好，有什么可以为您服务的？
（大众化，难以接近顾客）
2.欢迎光临，请问是买祛痘产品吗？
（皮肤长痘不一定就需要祛痘产品）
3.小姐，我们的祛痘霜很有效，有没有兴趣了解一下？
（顾客一进店就被推销，很容易遭到顾客拒绝）
引导策略
一般情况下，一位脸上长痘的顾客走进美容化妆品店，则表示或多或少都有一定的购买需求。只要稍加引导，顾客就很容易产生明确的购买意向。同时，由于刚刚进店，顾客骤然面对陌生的人与环境，心理上会不自觉地处于一种紧张防备的状态。
爱美是女人的天性，由于脸上长痘。顾客难免还有一些不自在。这类顾客有明确的需求，但心理承受能力较为脆弱。导购直截了当地询问容易伤及对方的自尊，引发不快。因此，必须充分注意照顾这类顾客的面子。应对得体。尽力让对方感受到被尊重。
话术范例
话术范例一 导购：“上午好！小姐，欢迎光临××品牌专柜！我是××品牌的美容顾问（美容顾问的身份能够体现专业度，让顾客有信赖感），我叫赵敏。您有什么需要，我会竭诚为您服务。”
话术范例二 导购：“您好！欢迎光临××化妆品专卖店。我们店产品品类丰富，护肤品有美白养颜、抗皱护肤及祛痘除疤各大系列，价格也很适宜（通过对店铺产品和价格的介绍，从中判断顾客的需求）！祛痘产品更是我们的强项（不显山露水地探寻顾客需求）。您是先自己看看还是由我为您介绍呢？”（以退为进，避免给顾客太大的压力）
话术范例三 导购：“美女，欢迎光临××品牌。请问您主要想看哪类护肤品呢？”（询问巧妙，避免主动提及顾客脸上的状况）
顾客：“您看我脸上的痘痘，您这里有什么产品祛痘效果比较好？”
导购：“美女，您放心！我们这里有好几款产品祛痘效果都不错（回应顾客的需求）！不过每个人的皮肤状况不一样，引发长痘的原因也不同。所以，选择产品也有区别。您先不用急，我用专业皮肤测试仪免费为您做个皮肤测试。问您几个小问题，具体分析一下长痘的原因，再为您合适的产品。您看可以吗？”
方法技巧
美容化妆品店迎客的技巧：
1.问候式