组织公平性.组织公民行为与服务公平性的关系

内容简介

《组织公平性、组织公民行为与服务公平性的关系》是汪纯本教授主持的教育部人文社会科学研究“十五”规划博士点基金项目“公正性理论及其在服务性企业的应用”[01JB630019]、香港铭源基金项目“服务性企业管理实证研究”和刘小平副教授主持的国家自然科学基金青年项目“不同文化背景下管理者组织承诺的比较研究”[70201012]研究的部分研究成果。完成博士论文确实是一件不容易的事情。无论是论文的选题和构思、理论模型的构建，还是问卷设计、数据的收集、处理和分析、论文的撰写和反复修改，都是对我的智力和体力的一次次挑战。

目录

第一章　研究概述
　第一节　研究目的
　第二节　研究意义
　第三节　研究范围
第二章　文献综述
　第一节　顾客感知的服务质量
　第二节　组织公平性
　第三节　员工的组织公民行为
　第四节　管理人员的印象管理行为
第三章　概念模型和立论依据
　第一节　概念模型
　第二节　立论依据与假设
第四章　调研设计与数据收集
　第一节　调研设计
　第二节　变量的计量
　第三节　数据收集与样本概况
第五章　数据分析
　第一节　组织公民行为的组成成分
　第二节　总样本的数据质量分析
　第三节　二阶因子分析
第四节　检验样本和核实样本的数据质量分析
第五节　检验样本和核实样本的结构方程模型分析
第六节　总样本结构方程模型分析
第七节　模型比较分析
第八节　中介分析
第九节　分层回归模型分析
第六章　讨论与结论
第一节　概念模型的推理法则有效性
第二节　数据分析结果讨论
第三节　贡献、局限性与今后研究方向
参考文献
附录
员工问卷
主管问卷
顾客问卷
后记

摘要与插图

第一章　研究概述
在本章中，笔者简述本项研究的背景、目的、意义和调研范围。
　　第一节　研究目的
要在激烈的市场竞争中取得长期优势，宾馆必须为顾客提供优质的服务。服务是无形的，顾客在购买服务之前很难评估服务质量。因此，顾客往往重视宾馆是否公平待客。宾馆公平地对待顾客，不仅可提高顾客的满意程度，增强顾客信任感，而且可通过满意顾客的口头宣传，吸引新顾客。因此，宾馆为顾客提供公平的服务，是宾馆增强竞争实力，提高经济效益的一项极为重要的措施。
宾馆管理人员要求员工公平对待顾客，就必须先公平对待广大员工。员工对宾馆是否公平对待自己的看法会直接影响他们的服务态度和服务行为，进而影响顾客感知的服务公平性。
美国企业管理学者鲍恩（David E.Bowen）、吉伦德（Stephen W.Gilliland）和福尔格（Robert Folger）指出，组织公平性对服务公平性有“外溢效应”（Bowen，Gilliland and Folger，1999）。但是，在现有文献中，除美国学者麦克汉姆（James G.Maxham Ⅲ）和尼特梅叶（Richard G.Netemeyer）在补救性服务环境中对这一“外溢效应”做过实证检验（Maxham and Netem-eyer，2003）之外，国内外学者都从未对鲍恩等人的观点做过实证检验，更没有在正常的服务环境中对组织公平性与服务公平性之间的关系做过实证研究。
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