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内容简介
“我先给您肯定的回答：‘好的！’，现在您可以告诉我，您需要我为您做什么？”这是丽思卡尔顿酒店总裁兼席营运官高思盟先生在酒店走廊中无意中听到的。如果您的员工也能设身处地地考虑客户的感受，时刻制造惊喜体验，也许您的企业也将获得“财富》杂志评选的“服务供应商”。“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务。”这是丽思卡尔顿酒店的座右铭。如果您的公司也能像对待贵宾一样给予员工无上的尊重，并且透过信赖赋予权限，也许您的企业也将一再斩获“亚洲雇主”和“中国雇主”殊荣。丽思卡尔顿的传奇，您的公司同样也能缔造。
目录
序
第一章 每个传奇都有一个精彩的开端
经典品牌的酝酿与起步
从亚特兰到万豪酒店集团
质量恒久远：以流程实现质量
本书的传播价值：分享丽思卡尔顿的管理智慧
传奇是如何打造的？
第一项原则精准定位，传递
第二章 建立沟通型企业文化
近乎狂热的服务文化
凝聚：来自于袖珍信条卡的威力
标准之：信条
标准之：座右铭
标准之：优质服务三步骤
标准之：二十条基本原则
通过“列队”实现有效沟通
第三章 和客户保持良好同步性
对变化中的客户群精准定位
选择优雅独尊的环境
创造情境以打造
摘要与插图
第一章 每个传奇都有一个精彩的开端客户永远都是对的！
——恺撒?里兹
百多年前，一个牧羊人的孩子从一个13口之家走出来，开始了他的酒店行业生涯，在学习手艺的过程中，他被开除了无数次，曾被其中的一个雇主训斥道：“酒店行业工作需要天赋和资质，而你，一点都没有！”虽然一开始低人一等，但皇天不负有心人，恺撒?里兹在奢华酒店行业掀起了一场的革命，成为“国王的酒店经营者和酒店经营界的国王”。恺撒?里兹从经营巴黎丽思和伦敦卡尔顿这两家酒店开始，着眼于客户的体验，创造富丽堂皇的环境、富有创意