电子商务中客户关系管理的研究

内容简介

《电子商务中客户关系管理的研究》将定性分析和定量计算结合，基于管理学、运筹学、市场营销理论和数据挖掘技术等，对客户关系管理进行了系统理论分析和定量实证研究，重点深入研究电子商务中，客户细分、客户保持、客户忠诚、交叉销售和增值销售等问题，帮助企业制订相应的营销策略，提供了较完善的客户分析方案，对中小企业适应日益复杂激烈的网络竞争环境，提高其生存与竞争能力，具有重要的理论意义和应用价值。主要研究内容如下：根据当前客户关系管理研究存在的问题，论述了客户关系管理的基本思想和基础理论，分析了客户关系管理的内涵，及其在电子商务中所表现出来的特点和重要性，并据此建立了以客户细分、客户保持和客户升级为主要阶段的电子商务中的客户分析流程。

目录

1 绪论
1．1 选题背景和研究意义
1．2 电子商务研究综述
1．3 电子商务和客户关系管理研究现状
1．4 本书的主要内容和方法路线

2 客户关系管理理论基础
2．1 客户关系管理思想
2．2 客户关系管理的理论依据
2．3 客户关系管理的分类和发展
2．4 电子商务中客户关系管理与其他管理体系的比较分析
2．5 电子商务中的客户分析
2．6 本章小结

3 电子商务中的客户细分研究
3．1 客户细分概述
3．2 电子商务环境下客户细分的变化与特点
3．3 电子商务中客户细分动态指标体系的设计
3．4 电子商务中动态客户细分模型的建立
3．5 本章小结

4 电子商务中的客户保持研究
4．1 客户保持概述
4．2 客户保持的根本——客户忠诚综述
4．3 电子商务中客户忠诚的变化和特点
4．4 电子商务中面向企业的客户忠诚度评价模型
4．5 本章小结

5 电子商务中的客户升级研究
5．1 客户升级概述
5．2 追加销售和交叉销售概述
5．3 电子商务中客户升级的变化和特点
5．4 电子商务中面向竞争的客户升级模型
5．5 本章小结

6 案例分析
6．1 背景介绍
6．2 计算分析和营销对策
6．3 本章小结

7 总结与展望
7．1 总结
7．2 收获
7．3 展望
参考文献
后记

摘要与插图

（3）客户关系
　　客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是通信联系，也可能是为客户提供一种特殊接触机会，还可能是为双方利益而形成的某种买卖合同或联盟关系。客户关系不仅仅可以为交易提供方便、节约交易成本，也可以为企业深入理解客户的需求和交流双方信息提供许多机会。也就是说，客户关系是指企业与客户发生的所有关系的总和，它是企业与客户之间通过相关活动积累形成的，对双方增进了解、加强合作、促进交易有着重要的意义。
　　只要企业拥有客户，客户关系就已经存在。企业要针对不同的客户建立不同的客户关系。企业要与客户建立长期战略关系、密切的伙伴关系；与主要客户建立密切的伙伴关系；与普通客户保持良好关系；与小客户保持接触；与潜在客户建立联系渠道，并树立企业形象。
　　与客户建立良好的客户关系要具有以下几个主要特征：
　　①多样性。经济一体化和市场的开放性决定了客户经济行为的多样性，同时也决定了客户需求、客户关系的多样性。
　　②差异性。经济学中的帕雷托2／8法则告诉我们：企业80％的利润是由20％的品牌使用者创造的，而80％的其他消费者只创造了20％的企业利润。优质客户对企业的贡献与一般客户存在差异，这种差异使企业不再视客户为整个群体，而是将客户视为不同的个体，对客户进行有效选择。
　　③持续性。客户对企业提供的产品或服务可能持续、反复、多次购买，所以客户关系具有持续性，而不限于一次交易活动。
　　④竞争性。随着现代科学技术的发展和广泛应用，许多产品逐步趋于相同。由于企业很难保持持久的领先地位，也很难让客户感到其产品的魅力，所以客户有余地去选择产品，这使客户关系更具竞争性。