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内容简介
《电话销售中的心理学》共分四篇12章，从消费心理学、情感心理学、社会心理学、说服心理学角度，讲述了电话销售人员需要了解的客户心理规律，包括自我保护、趋利避害、物超所值、互惠定律、投射效应、面子情节、信赖、承诺是金、对比定律等；并进一步传授了依据客户心理规律成功说服客户的黄金法则，如固定思维、传播扭曲、自相矛盾等。 《电话销售中的心理学》可以帮助电话销售人员洞察并影响客户心理，真正做到以客户为中心的专业销售。
目录
前言深入客户的内心世界
消费心理学篇
第一章 “自我保护”——如何应对客户的防火墙／3
一、避开启动“自我保护”的“触发点”／4
二、构建有效的“刺激”转移客户的思考焦点／12
第二章 “趋利避害”——驱动客户的伟大力量／17
一、“利益”与“伤害”谁的力量大／19
二、“利益”与“伤害”到底是什么／25
第三章 “物超所值”——帮客户做笔划算的买卖／32
一、如何“降低”客户的投入感觉／34
二、如何“提升”客户的收益感觉／39
情感心理学篇
第四章 “互惠定律”——你来我往的人情交换／49
一、和客户建立良好关系的秘方／51
二、巧妙的“让步”实现附加利益／61
第五章 “投射效应”——帮客户进行情感转移／66
一、正面的“投射效应”应用策略／68
二、负面的“投射效应”应用策略／75
第六章 “面子情结”——为客户脸上争取光彩／84
一、什么样的产品客户需要有面子／86
二、面子在电话销售过程中的运用／89
社会心理学篇
第七章 “信赖”——无形之中的服从法则／99
一、借用外部标志来包装出／。100
二、通过内在专业实力来构建／105
第八章 “承诺是金”——保持前后一致的道德观／117
一、如何获得客户的承诺／119
二、怎样有效地使用承诺／125
第九章 “对比定律”——参照下的隐形失真／139
一、使用对比的基本原则／140
二、对比的使用策略／150
说服心理学篇
第十章 “固定思维”——用客户的经验说服客户／159
一、通过提问调出客户的“经验”／161
二、沿着“经验”的“推理路径”来论证／163
第十一章 “传播扭曲”——用语言施加影响／173
一、选择适当的词汇／174
二、巧妙的表达修辞方式／178
第十二章 “自相矛盾”——使客户的经验产生冲突／188
一、找到产生冲突的关键经验／190
二、引导经验冲突产生的结果／196
致谢／202
摘要与插图
“如果我能向您展示一种可以让您所在部门每个月节省超过10 000元办公费用的方法，并且这种方法经过××公司、××公司、××公司的证明是行之有效的（此处的××公司为客户耳熟能详的知名企业或者客户关注的竞争对手），我是否可以花上四到五分钟和您做个说明？”以上的例子是电话销售人员以接的方式来让客户明白这通电话能带给客户的利益，进而让客户的思考焦点发生转移。通过提及客户可能存在的问题点，也有着异曲同工之妙，大家请看看下面的例子：
“章经理，大部分销售人员都是通过黄页、网络或者报刊的方式来寻找潜在客户的联系方式，然而通过这些方式只能够找到前台或者不相干人士的电话号码，很难找到关键联系人的直线电话。这浪费了销售人员太多的宝贵时间，从而使得业绩停滞不前，如果我……”
“麦主任，现在很多家电企业都是通过短信或者电话的方式进行每天的销量统计，而这需要有专门的人负责登记和计算。一方面成本很高，另一方面速度很慢，还有一方面就是失误较多、不够准确，是有这样的一回事儿吗？”
“杨总，很多客户向我们反映网络行业目前一线电话销售人员的流失率高，通常会有超过40％的新员工在两个月之内因为种种原因离开公司，而这会陷入一个招聘后培训、培训后离职、离职后再招聘的恶性循环，从而严重打击团队的士气和业绩，您认为呢？”
当然，提出一种让客户意想不到的观念或者有趣、让人惊讶的奇妙事情，也可以成功转移客户的思考焦点，激发客户的兴趣，比如下面的例子：
“吴主任，小芳一不小心做了一件对不起您的事情，所以今天鼓足了勇气向您道歉，恳请您的宽宏大量，好吗？”
“陆经理，昨天汽配行业发生了一件大事，可能会重新改变整个中国行业的格局，造成市场的重新洗牌，您有听说吗？”
“沈总，刚刚我看到了一份文件，就是您公司这边的纳税清单和财务报表，发现其中存在几个问题，可能导致比较严重的后果，只是不知道当讲不当讲？”
在现实的销售中，使用“刺激性问题”来转移客户的思考焦点，要注意哪些方面呢？
一方面，电话销售人员要根据所在的城市、所处的行业、客户群的层次等来选择不同“刺激强度”的“刺激性问题”。这里的“刺激强度”指的是不同的“刺激性问题”带给客户“刺激”的感受深浅。
如果我们用O一100分来作为“刺激强度”评判标准的话，“如果有一种方法可以帮助您提升……30％以上……”的“刺激强度”差不多是60分；而“今天特意打电话给您是来向您道歉的……”的“刺激强度”就差不多可以达到90分。
打个比方来说，今天你打电话给广州的一个客户，而且这个客户是从事培训行业的。由于广州是一个电话销售发达的城市，而培训行业又差不多是所有行业中接触电话销售的行业，这个客户的“自我保护”意识就强。这时你就可以使用具备“高刺激强度”的问题。反之，如果你打给内地某个中小城市的一家食品企业，由于对方接触电话销售的机会很少，这时仅仅需要“低刺激强度”的问题，就足以达到引发客户兴趣的目的。
另一方面，电话销售人员要为自己的“刺激性问题”铺好后路，也就是要会“做桥”。你要为你提出的问题想好后续的铺垫过渡，顺利地将话题转移到自己想要表达的话题上来。
举个例子来说，如果你向客户表示“如果有一种方法可以帮助您节省30％的长途话费……”，接下来过渡到你所销售的长途电话业务就很容易，这是一件顺理成章的事情。
而如果你表示“今天打电话是特意向您道谢的……”，就需要先想好一个“道谢”的理由。这个理由就是过渡的一种桥梁，慢慢延伸到你