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内容简介
本书吸取了学者的许多前沿观点，全面而系统地介绍了服务营销的内容和方法，力求反映当代服务营销的*研究成果。同时，全书以更广阔的视野，突破传统营销的4P理论，紧扣服务的本质特征，重点围绕着“服务价值链和服务利润链”两个核心概念，全面展开了突显服务特点的营销要素的讨论。为深化和拓展服务营销管理的相关研究于实践提供了战略思路。值得关注的是，该书还选用了大量服务营销的典型案例，并加以独到的点评和深入的分析。
因此，该书是为那些已认识到“服务在经济中的重要作用及其未来发展”的商业人士而编写的。正如世界服务营销专家艾德里安·佩恩（Adrian Payne）教授所说：“本书采用了学术研究与实践研究相结合的方法来阐述价值导向型服务营销问题，因而是任何一位服务管理人员的读之作。”同时本书也适用于市场营销专业本科生、研究生和MBA学生的教学和各行业关注服务活动的管理人员培训与自学使用。
目录
第一部分 基本概念：服务价值链
第一章 通过服务价值链管理服务过程
价值取胜
服务营销实践1.1：在许多服务行业中都存在着激烈的竞争
服务是一种过程
服务价值链
服务营销实践1.2：通过顾客挽留提高食品市场份额
服务营销实践1.3：旅游业的服务价值链
本章小结
案例研究：丽思?卡尔顿（Ritz?Carlton）酒店的价值创造
第二章 服务营销的价值创造：服务价值链和服务利润链
服务价值链与服务利润链的整合
顾客价值
服务营销实践2.1：斯堪的纳维亚银行基于顾客赢利性进行的顾客细分
价值驱动的顾客行为
服务营销实践2.2：顾客迁移分析
顾客如何评价服务
服务营销实践2.3：硬币的两个不同面
服务价值链的价值贡献
本章小结
案例研究1：一家英国食品杂货店的服务利润链
案例研究2：加拿大帝国商业银行（CIBC）的服务利润链
第二部分 基础价值过程：互动和关系的管理
第三章 顾客互动过程：顾客整合、服务接触和服务补救管理
服务互动所创造的价值
顾客整合
在服务接触中生产服务
服务营销实践3.1：游轮公司的关键事件
服务补救
服务营销实践3.2：地中海坎昆（Med Cancun）俱乐部的服务补救
服务营销实践3.3：业中成功与不成功的补救战略
本章小结
案例研究：富士通咨询公司（Fujitsu Consulting）——移动通信运营商
通过服务互动创造价值
第四章 顾客关系过程：管理顾客获取、挽留和补救
顾客关系的价值贡献
理解顾客关系
服务营销实践4.1：顾客关系生命周期
理解并管理关系行为
服务营销实践4.2：乐购（Tesco）公司的会员卡
服务营销实践4.3：谁拥有的忠诚计划？
服务营销实践4.4：银行顾客的转换过程
服务营销实践4.5：在信用卡行业中降低顾客叛逃率
服务营销实践4.6：不同行业中顾客关系管理的经验
关系质量：顾客对自己与服务供应商关系的感知
本章小结
案例研究：乐购的会员卡
第三部分 辅助价值过程：创造服务价值
第五章 界定服务价值的收益：服务产品
服务产品的价值贡献
服务营销实践5.1：核心服务驱动顾客转变
服务营销实践5.2：利乐公司（Tetra Pak）根据顾客价值链设计
服务项目
服务产品的构成要素
服务营销实践5.3：胜客庆祝成功地向太空递送比萨
服务营销实践5.4：售后服务对顾客感知的影响
服务营销实践5.5：核心服务和附加服务的重要性因性别而不同
服务营销实践5.6：立鼎世酒店（Leading Hotel）扩展服务线
服务产品决策
服务营销实践5.7：FTSE的服务创新：社会负责投资的
FTSE4Good指数
服务营销实践5.8：空中在线
服务营销实践5.9：医院食品服务的服务创新
服务营销实践5.10：easyJet航空公司：通过外部化降低价格
服务营销实践5.11：金融服务企业的产品缩减
服务营销实践5.12：铱星公司（Iridium）的时滞
本章小结
案例研究：Recreational Equipment(REI):世界上秀的商店
第六章 界定服务价值的成本：服务定价
第七章 服务交付的价值：管理服务交付
第八章 沟通服务的价值：服务沟通和品牌的塑造
第四部分 辅助价值流程：基于价值的服务资源管理
第九章 基于价值的
摘要与插图
第一章 通过服务价值链管理服务过程根据统计数据，学生在服务上的花费占其每月预算的一半以上（如表所示）。尽管他们笔的开支可能是花费在消费品上（如汽车、冲浪板或者高保真音响系统），但花费在服务上的支出还是占了绝大部分。对于那些已经工作的人而言，由于他们会接受更多非学生的服务（如干洗、熨衣服、租车服务和税务会计服务等），这种情况就更为突出了。结果，在发达国家的经济中，服务处于要的地位。在经济统计年鉴中，服务成为所谓第三产业的重要组成部分。第三产业就是所有不属于农业、渔业、林业（第一产业）和工业（第二产业）的经济活动。尽管第三产业中包含的是那些不能归为第一或第二产业的活动，是扣除第一和第二产业后的剩余部分，但第三产业中包含的要的部分还是纯服务。各产业的重要性一般可以用各自在国民生产总值（GDP）和就业中所占的比例来表示。在2002年，服务在英国国民生产总值和就业中所占的比例分别是72.6％和73.8％。在其他欧洲国家和美国，也存在着类似的情况。