渗透:中国式服务

内容简介

21世纪的今天，企业之间的竞争已经达到白热化的程度，服务无处不在。无论组织还是个人，要想有所作为，都必须具有服务精神。
　　“服务”已经成为企业的一种核心竞争力，很多企业几乎天天在强调要抓好服务质量，但是却找不到开启“服务”之门的钥匙。在产品同质化越来越严重的今天，产品附带的服务成为企业制胜的法宝，本书通过大量知名企业的经典案例结合作者亲身体验，用通俗的语言加以点评和总结，并且提出了相应的服务技巧指导。通过这些趣味横生而又发人深省的服务案例，让读者不知不觉中领悟服务的真谛，赢得顾客的购买和忠诚，有效地提升企业经营绩效。
　　通过阅读本书，你可以找到激发每个人主动、热情服务的方法。所有身在组织中的人都应该认真仔细地阅读这本书，通过学习和实践本书中的法则，你将改变对服务的看法。发现服务的乐趣，让客户得到更愉快的体验，企业的服务质量得到提升，你的个人生活得到改善，更会增强你的成就感和荣誉感。

目录

导论
第一部分　战略：着眼未来的软实力
第一章　竞争有国界吗?
引子：鲶鱼效应
世界是平的
中国向西，服务向东
第二章　服务可以照搬西方吗?
引子：一个天堂，两条不同的路
文化即土壤
文化即烙印
文化即偏好
文化即文明
第三章　战略性服务：从服务结构说起
引子：服务是距离消费者心灵的地方
服务战略：不只是付出更多的是收获
服务创新：五维度模型
服务执行：通畅、
金钥匙：服务专家

第二部分　价值：顾客价值理论
引子：的竞争一价值
第一章　中国式服务创造出软价值
超越顾客满意
把“顾客忠诚”写进字典
创建顾客信息管理系统
赢在人心与口碑
第二章　顾客价值变迁
营销3时代
发现顾客价值
服务软价值实现顾客忠诚

第三部分　软实力：核心资产理论
第一章　突破服务边界
第二章　管理创新
第三章　向对手学习

第四部分　文化：服务营销本质
第一章　的营销
第二章　文化是品牌的核心
第三章　文化经营

第五部分　环境：经营服务特质
第一章　给予是快乐
第二章　快乐服务与服务快乐
第三章　贴身管家无缝式服务
第四章　一天有个小时
第五章　没有定制的服务
第六章　家是服务环境的境界
第七章　服务细节是筹码
附录　你也会有体验：创新中国式服务——苏州新城花园酒店集团

摘要与插图

第一部分　战略：着眼未来的软实力
　　第一章　竞争有国界吗？
　　世界是平的
　　服务业在历是一个不被重视的“剩余部门”，它在经济和社会生活中所起的作用相当有限。随着工业化进程的深入和经济信息化、知识化程度的不断提高，服务业在当代经济中扮演的角色越来越重要，人们对服务的态度发生了根本性的转变，更新服务理念，发展服务方式对企业的做大做强有着重要的战略意义。
　　1．经济活动的核心是什么？
　　从来看，服务业在平均GDP中占据了40％～50％，在发达国家甚至达到75％以上，服务成为国民经济和世界商务活动的核心。如果没有以交通运输等形式提供的基础服务和以教育、医疗等形式存在的政府服务，任何一种经济都无法运转。随着经济的发展，服务的作用与日俱增，大多数人口将从事服务活动。
　　尽管需求决定生产，但在需求结构变化不大的情况下，生产制度、生产要素、生产环节的变化使得生产方式发生了重大的变化，服务业已经渗透生产环节的每一个领域。在世界经济快速发展的今天，世界各国正在进行经济结构的战略调整，从制造业向服务业转移，通过服务业的发展增强制造业的竞争力。同时，科学技术作为第一生产力的迅猛发展促使知识和技术含量高的服务业得到快速的发展，并成为服务业的主体，　“服务经济”将成为未来世界经济的主导。
　　2．服务只是服务业的话题吗？
　　服务业在发达国家与发展中国家的产值结构和经济结构中的比重日益上升。发展速度远远超过了工业发展速度。成为许多国家的主导产业。服务业不仅本身得到了很大的发展，而且改变了生产型企业的单纯生产制造的特点。使得这点产业出现了明显的“软化”趋势。对服务业来说。生产型企业为服务业的发展提供了舞台，为服务业尤其是新兴服务业提供了更为广阔的发展空间。对生产型企业而言，加入服务要素可以为其提供更多的产品附加值，更容易实现差异化竞争优势。它们之间相互渗透、相互影响、相互依赖、共同发展。
　　3．未来服务的核心技术是什么？
　　服务业是新技术发展的重要推动者，它不仅是新技术的主要使用者和推广者，还指引着新技术发展的方向，并促进了多项技术之间的沟通和发展。
　　服务业之所以如此迅速、稳定的发展，要的因素是由旺盛的、稳定的内部需求决定的，这是生产型企业所不具备的优势，如金融、保险、商业服务等。同时，服务业也不像生产型企业存在存货多、产品滞销的问题，即使是经济衰退时仍能保持相对稳定的发展。
　　信息化产业的发展大大提高了经济中各个生产领域的生产效率。实际产品的生产已经通过高度的机械化和自动化由“工具”来完成。劳动者的工作也变得更加“知识化”和“专业化”，工作越来越具有服务的特质。
　　服务是有技术含量的，随着网络化、信息化和知识化的到来，知识密集型人才和知识服务式将替代传统的微笑服务。例如，未来的宾馆服务员必须会电脑技术、通讯技术，并熟悉国家地理、国家历史、宗教文化等等，因为顾客的知识升级，他们不再满足衣食住行的服务内容。
　　4．服务业的化趋势：向东还是向西？
　　近些年来，服务业的化已经成为各个服务业发展的明显趋势。服务业在市场的投资比重增加，跨国公司增多。企业不仅局限于本国内部，而是更多地参与化的运作和发展，企业不仅面临本土竞争者，更要直接面对来自世界各国的经济瓜分。服务业发展的快慢。直接关系到整个经济王国前进的脚步，在化竞争中具有不可替代的重要作用。
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　　从的电脑硬件生产厂商到关注民生的服务型咨询公司，IBM的每一次转变