客户关系管理实务

内容简介

《客户关系管理实务》采用任务驱动模式，以模块化形式组织课程体系，立足企业客户管理岗位的工作背景，紧扣客户管理人员所需的知识、技能和态度，围绕国家相关职业标准，设计了“认识客户关系管理”、“识别与开发客户”、“建设和管理客户信息库”、“提升服务的满意度和客户的忠诚度”、“客户关系管理的应用”5个模块。　　《客户关系管理实务》可作为普通高等教育经济管理类本科专业学习客户关系管理课程的教材，也可作为高职高专、成人教育和继续教育相关专业的教材，还可作为企业管理人员培训和参考用书。

目录

模块一 认识客户关系管理
第1章 客户关系管理的职位分析描述
1.1 客户关系管理及其组织理论
1.1.1 客户关系管理的内涵
1.1.2 客户关系管理型组织理论
1.2 客户关系管理的职位分析描述
1.2.1 客户关系管理在企业整体组织结构中的位置
1.2.2 客户关系管理的岗位职责
1.2.3 职务说明书概述
1.2.4 客户关系管理岗位职务说明书的编制
1.2.5 客户关系管理岗位人员的素质
复习思考题

第2章 客户关系管理流程设计
2.1 客户关系管理与业务流程
2.1.1 客户关系管理与业务流程的理论与实践
2.1.2 CRM系统中的企业业务流程再造
2.2 客户关系管理的主要工作流程及说明
2.2.1 流程图绘制的基本技能
2.2.2 客户关系管理实践活动的主要工作流程
2.2.3 客户关系管理工作流程范例
复习思考题

模块二 识别与开发客户资源

第3章 识别客户关系管理中的客户
3.1 选择识别客户的视角
3.1.1 认识客户
3.1.2 识别客户的重要性
3.1.3 识别客户的途径
3.1.4 识别客户的方法
3.2 识别客户的需求
3.2.1 识别谁的需求
3.2.2 识别客户的购买动机
3.2.3 识别客户需求的类型
3.2.4 识别客户需求的方法
3.3 评估企业的客户
3.3.1 评估客户的依据
3.3.2 评估客户的发展战略
复习思考题

第4章 分析客户的商业价值
4.1 认识客户的商业价值
4.1.1 客户价值理论
4.1.2 客户价值的驱动分析
4.1.3 客户商业价值的分析
4.2 区分客户的商业价值
4.2.1 客户商业价值的指标
4.2.2 客户商业价值的计算
4.2.3 客户商业价值的区分与管理
4.3 计算客户的终生价值
4.3.1 客户生命周期与客户终生价值
4.3.2 客户终生价值的计算
复习思考题

第5章 开发客户资源
5.1 培养与客户沟通的技巧
5.1.1 选择与客户沟通的工具
5.1.2 设计与客户沟通的方式
5.1.3 如何提出合理的承诺
5.2 开发客户资源
5.2.1 选择客户开发的工具和方法
5.2.2 制定客户开发的计划
5.2.3 客户开发的管理
复习思考题

模块三 建设与管理客户信息库

第6章 建立和利用客户档案
6.1 建立客户档案
6.1.1 理解客户档案的基本内容
6.1.2 设计客户档案的基本形式
6.1.3 CRM的客户数据库
6.1.4 客户信息资料的收集方法和途径
6.2 利用客户档案
6.2.1 整理、分类客户档案
6.2.2 客户档案的分析和利用
复习思考题

第7章 评估和控制客户信用
7.1 评估客户信用
7.1.1 管理客户信用档案
7.1.2 评估客户信用状况
7.1.3 确定客户信用等级
7.1.4 给予客户合理的信用政策
7.2 控制客户信用
7.2.1 赊销风险管理
7.2.2 客户信用风险的动态监控与调整
7.2.3 追账
复习思考题

模块四 提升客户的满意度和客户的忠诚度

第8章 提高客户服务质量
8.1 客户服务质量与客户价值
8.1.1 理解和分析客户服务质量
8.1.2 理解和分析客户感知服务质量
8.2 提高客户服务质量的方法
8.2.1 实施服务营销策略
8.2.2 建立客户服务的质量指标体系
8.2.3 控制客户服务质量
8.3 处理客户的抱怨与投诉
8.3.1 分析客户的抱怨与投诉
8.3.2 处理客户抱怨与投诉的方法
复习思考题

第9章 测评与提高客户的满意度
9.1 认识客户满意和客户忠诚
9.1.1 认识客户满意与客户满意度
9.1.2 认识客户忠诚与客户忠诚度
9.1.3 认识客户满意与客户忠诚的相互关系
9.2 测评客户的满意度
9.2.1 了解满意度测评的含义
9.2.2 建立客户满意度指标体系