基于消费者视角的产品伤害危机扩散研究

内容简介

《基于消费者视角的产品伤害危机扩散研究》研究的主要目的在于揭示企业产品伤害危机的本质及其扩散机理。基于企业重要的利益相关者——消费者的视角，《基于消费者视角的产品伤害危机扩散研究》分析了消费者在危机情境中的态度、行为的驱动因素及其形成过程，重点探讨了消费者群体行为的动态演变规律，构建了产品伤害危机扩散模型，并在实证研究检验了模型主要结论合理性基础上，提出了产品伤害危机影响的综合评价体系。
　　《基于消费者视角的产品伤害危机扩散研究》适合企业管理者、相关专业研究者参考阅读。

目录

第1章 绪论
1.1 研究背景与研究意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究意义
1.2 研究内容
1.3 技术路线
1.4 研究方法
第2章 产品伤害危机的研究综述
2.1 产品伤害危机的本质
2.1.1 产品伤害危机的概念界定
2.1.2 产品伤害危机的相关诱因和分类
2.2 基于企业视角的产品伤害危机管理研究
2.2.1 产品伤害危机对企业相关变量的影响
2.2.2 企业危机处理
2.2.3 基于企业视角的危机驱动模型
2.3 基于消费者视角的产品伤害危机研究
2.3.1 产品伤害危机对消费者相关变量的影响
2.3.2 基于消费者视角的危机形成机制研究
2.4 本章小结
第3章 消费者相关理论
3.1 利益相关者理论
3.1.1 利益相关者的概念
3.1.2 利益相关者的分类
3.1.3 利益相关者理论在企业危机管理中的应用
3.2 顾客价值理论
3.2.1 顾客价值的概念
3.2.2 顾客价值构成要素
3.3 归因理论
3.3.1 归因理论的概念和维度
3.3.2 归因理论在危机管理中的应用
3.4 认知失调理论
3.4.1 认知失调理论的基本内容
3.4.2 认知失调对消费者的影响
3.5 本章小结
第4章 产品伤害危机扩散理论建模
4.1 产品伤害危机扩散概念模型
4.1.1 企业产品的消费者与非消费者之间的差异
4.1.2 外部信息对消费者的影响
4.1.3 内部信息对消费者的影响
4.1.4 产品伤害危机扩散概念模型分析
4.2 外部信息对消费者群体行为的短期影响模型
4.2.1 建模工具简介
4.2.2 模型的基本假设
4.2.3 模型的建立以及平衡点的性质分析
4.2.4 数例分析
4.3 消费者群体行为的长期演化模型
4.3.1 建模工具介绍
4.3.2 企业产品消费者的策略集
4.3.3 模型的基本假定
4.3.4 产品伤害危机的动态扩散机制
4.3.5 结果讨论及危机管理策略启示
4.4 本章小结
第5章 产品伤害危机理论模型结论的实证研究
5.1 实证方法简介
5.2 企业危机处理、企业声誉对消费者购买倾向的影响
5.2.1 理论框架和研究假设
……
第6章 研究结论的实际应用
第7章 结论总结与研究展望
附录 消费者购买意向调查问卷
参考文献
索引
致谢

摘要与插图

目前虽然部分学者已经研究了来自不同信息传播渠道的企业负面信息对消费者态度和行为的影响问题，但是将多种信息传播影响效应整合在一个综合模型，研究产品伤害危机情境中，企业负面信息在消费者群体中传播扩散的问题，目前还少有人研究。本书试图通过构建产品伤害危机扩散机制模型，采用全新的研究思路揭示企业消费者群体中采取信任和不信任行为的消费者人群的变化规律，对于产品伤害危机扩散机理的理论研究及企业危机管理实践具有重要理论价值和实践意义。
　　4.1.4产品伤害危机扩散概念模型分析
　　在产品伤害危机中，企业产品的消费者和非消费者与危机企业的关系不同，他们与企业建立起来的心理联系也存在明显的差异，所以在面对危机的负面信息时，没有理由相信他们会产生相同的态度和行为反应。企业产品的非消费者在危机事件出现前不是企业产品的购买者，通常他们对企业及其产品的熟悉度较低，更谈不上购买产品的涉入水平以及对企业的承诺和忠诚度，因而，很容易并且很快地受到负面信息的影响，对企业产生不满的态度和行为（Coomb，2007）。相反，企业产品的消费者对企业及其产品的熟悉程度、涉入水平较高，与企业已经建立起一定的承诺或忠诚的心理关系，另外加之消费者对企业声誉的较高感知，他们对危机负面信息的心理反应通常先是怀疑信息的准确性和真实性，不会做出突然的拒绝购买和购买转换的行为（Coombs ＆ Holladay，2006）。因而本书提出，产品伤害危机不是一个事件本身，更不是产品属性问题，产品伤害危机的本质在于企业产品消费者的拒绝购买行为在消费者群体中的扩散。所以，危机企业能否成功克服危机诱因带来的不利影响，主要取决于企业已有的消费者群体对企业及其产品所采取的态度和行为。
　　消费者的认知是消费者态度和行为的基础。产品伤害事件出现后，有关产品与企业的相关信息通过媒体报道、人际网络中的口碑传播以及企业应对危机所做出的企业宣传，都对消费者的原有认知形成了巨大的冲击，使得消费者对企业及其产品的认知出现解构。出于重新建构认知及行为决策的需要，消费者不仅依据内部线索和知识包括经验、情感、信任等要素，也积极地从自身外部搜寻信息以形成新的认知。
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