公共服务接受者满意度指数模型研究

内容简介

《公共服务接受者满意度指数模型研究》由东北大学出版社出版。

目录

第一章 绪论
　第一节 研究背景与选题依据
　第二节 研究目的和意义
　第三节 国内外文献综述
　第四节 研究内容与研究方法
　第五节 本书的主要创新点
第二章 公共服务与服务接受者满意度
　第一节 公共服务与公共物品
　第二节 公共服务领域
　第三节 顾客满意度
　第四节 顾客满意度的相关因素
　第五节 公共服务接受者满意度
第三章 行政服务中心服务满意度指数模型
　第一节 行政服务中心满意度指数（CPSSI）模型构建
　第二节 研究设计与调查过程
　第三节 数据处理和研究结果
　第四节 CPSSI模型检验
　第五节 小结
第四章 医院患者满意度指数模型
　第一节 概述
　第二节 医院患者满意度指数模型的构建
　第三节 研究设计与调查过程
　第四节 数据处理和研究结果
　第五节 小结
第五章 义务教育满意度指数模型
　第一节 研究假设的提出
　第二节 量表和问卷设计
　第三节 正式调查设计与实施
　第四节 调查数据分析
　第五节 小结
第六章 城市公交服务乘客满意度指数模型
　第一节 研究假设的提出
　第二节 问卷和量表设计
　第三节 正式问卷调查
　第四节 调查数据分析
　第五节 小结
第七章 就业服务满意度指数模型
　第一节 就业服务满意度模型的构建
　第二节 研究设计与调查过程
　第三节 分析结果及发现
　第四节 子模型拟合度及研究假设的检验
　第五节 就业服务满意度总模型的构建和验证
　第六节 模型比较及就业服务满意度指数分析
第八章 结论
　第一节 引言
　第二节 公共服务满意度指数的一般模型
　第三节 主要结论
参考文献
附录
　附录1沈阳市行政服务中心满意度调查问卷主要内容
　附录2医院患者满意度调查问卷主要内容
　附录3义务教育满意度调查问卷主要内容
　附录4公交乘客满意度调查问卷主要内容
　附录5就业服务满意度调查问卷主要内容
后 记

摘要与插图

结果发现：手续比较简单、业务比较单一的窗口普遍得分较高，如质量监督管理局大部分业务集中在置换代码证的工作，服务对象一个工作日即可办理完成全部手续。而手续比较复杂、业务比较繁多，涉及到交费的窗口，一般得分较低，表现出的是工商局窗口，工商局涉及个体营业执照、有限公司审批等业务，办理起来需要工作日较多，并且涉及到行政审批，一些业务工商局窗口需要上报工商局主管部门，服务对象需要几次往返于行政服务中心，一般这样的窗口都得分偏低。所以，进一步提高了对行政服务中心服务质量的要求，手续越复杂、业务越多的窗口越要提高办事的效率，改善服务质量。
　　2.本研究的局限性
　　尽管CPSSI模型能够很好地对现实情况进行解释，但模型中的一些路径系数与原假设不符，需要进一步深入研究进行检验。如在以下方面进行改进，将能更加完善本次研究。
　　增加样本数量。虽然本次研究样本数达到337个，已经达到结构方程模型分析中型样本，但还是略小，尤其是需要对7个行政服务中心满意度的前置变量和后置变量进行具体分析，以便对行政服务中心提出改进建议，这样的样本数量略显少些，不能涵盖很多信息，一些影响因素表现不是很明显。
　　对调查对象进行分类。虽然在调查过程中不仅按照行政服务中心进行分类，而且涉及按照窗口（部门）进行分类调查，以保证数据的准确，也可以进行不同部门之间的比较。但是我们发现，在进一步分析中，应该再一次归类，将工作相似的不同部门再进行归类，这样能够保证分析结果的有效性，也能够避免因为业务差异而导致服务对象打分不同的情况，使得对各个窗口排名更加合理。
　　保持研究工作的连续性。美国等国家的公共部门已经进行了连续几年的满意度研究，为政府部门制定政策等政府管理工作提供了有效的参考依据。
　　……