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内容简介
全书共9章，主要内括初识网店客服、客服岗前知识准备、使用客服沟通工具及后台服售前服务、客服售中服务、客服售后服务、客服数据监控与统计分析、客户关系管理、客服考核与绩效管理等。
目录
第 一章 初识网店客服第 一节 访问电子商台—— 002一、任务目标 002二、任务实施 0031．浏览“卖家中心”板块 0032．浏览天猫“商家中心”板块 005三、相关知识 0061．电商行业基本介绍 0062．台核心统计数据 008四、自我测验 009第 二节 了解网店客服的基本概况 009一、任务目标 009二、任务实施 0091．浏览网首页 0102．查看“卖家中心” 010三、相关知识 0121．网店客服的基本概念 0122．网店客服的作用 0133．网店客服的岗位职责 0144．网店客服工作的流程 0155．网店客服与其他岗位的对接关系 017四、自我测验 018第三节 了解网店客服的基本素质和技能 018一、任务目标 018二、任务实施 018三、相关知识 0191．网店客服的服务态度 0192．网店客服的8大标准要求 0213．网店客服的基本工作技能 023四、自我测验 024疑难解答 024本章小结 026第 二章 客服岗前知识准备第 一节 买家购买流程介绍 028一、任务目标 029二、任务实施 0291．注册会员 0292．体验购物流程 0313．确认收货 032三、相关知识 0331．申请退款 0332．申请售后 0373．买家评价 038四、自我测验 040第 二节 支付方式介绍 040一、任务目标 040二、任务实施 0401．通过余额支付订单 0402．通过网银支付订单 042三、相关知识 0431．快捷支付 0442．余额宝支付 0453．天猫分期购 0454．代付 0465．支付 047四、自我测验 048第三节 熟悉台的交易规则 049一、任务目标 049二、任务实施 0491．查看规则 0492．查看天猫规则 0493．查看服务大厅 051三、相关知识 0511．规则中的“雷区” 0512．超时规定 0563．评价规定 0594．退款规定 0605．违规规定 061四、自我测验 061第四节 产品知识培训 062一、任务目标 062二、任务实施 0621．食品详情页 0622．衣服详情页 063三、相关知识 0631．品牌价值对消费者的意义 0632．产品工艺 0633．板型划分 0634．尺认知 064四、自我测验 065疑难解答 065本章小结 066第三章 使用客服沟通工具及后台操作第 一节 使用在线客服沟通工具——千牛 068一、任务目标 068二、任务实施 0691．下载和安装“千牛” 0692．设置自动回复和快捷回复 0703．设置个签名 0734．客户分组操作 0745．客户排序操作 0756．查看今日接单和客户信息 076三、相关知识 0761．千牛接待中心界面介绍 0762．手机版千牛能与使用 078四、自我测验 078第 二节 后台操作——卖家中心 079一、任务目标 079二、任务实施 0791．查询订单 0792．订单改价 0803．备注买家信息 0814．修改客户信息 0825．退款 082三、相关知识 0841．大学 0842．应用中心 0843．中心 085四、自我测验 085疑难解答 085本章小结 086第四章 客服售前服务第 一节 学会客户分析 088一、任务目标 088二、任务实施 0891．分析客户的购物心理 0892．挖掘客户的购物需求 091三、相关知识 0921．客户沟通的基本心态 0932．客户的类型 093四、自我测验 094第 二节 做好客服售前接待服务 095一、任务目标 095二、任务实施 0951门问好 0952．挖掘需求 096