内容简介
本书根据汽车类专业教学标准及从事汽车职业的在岗人员对基础知识、概述基本技能和基本素质的需求，结合汽车专业人才培养的目的，内括认识汽车售后服务、汽车维修接待概述、维修接待的原则与技巧、维修接待的业务知识、维修客户的行为分析、维修服务顾问应掌握的汽车专业知识和汽车维修接待的基本流程。 本书讲解清晰、简练，配有大量的图片，明了直观。本书按照汽车维修接待作业项目的实际过程，结合目前职业院校流行的模块化教学的实际需求，理论联系实际，重视理论，突出实操。 本书适合作为职业院校汽车专业教材，也可作为汽车售后服务站专业技术人员的培训教材。
目录
课题一 认识汽车售后服务 任务一 我国汽车售后服务市场 任务二 汽车售后服务概述课题二 汽车维修接待概述 任务一 认识汽车维修接待 任务二 汽车维修接待的素质要求 任务三 汽车维修接待员的职责和职业准则课题三 维修接待的原则与技巧 任务一 交谈的原则与技巧 任务二 倾听的技巧 任务三 沟通的原则与技巧 任务四 处理客户异议的原则与技巧 任务五 处理客户投诉的原则、方法与技巧课题四 维修接待的业务知识 任务一 客户关系管理 任务二 车辆识别和维修配件常识 任务三 汽车维修合同 任务四 掌握汽车“”知识 任务五 维修费用预算与结算课题五 维修客户的行为分析 任务一 客户期望值分析 任务二 客户满意度分析 任务三 赢得客户信赖的对策课题六 维修服务顾问应掌握的汽车专业知识 任务一 汽车常见的维修、维护项目 任务二 汽车美容与美容产品销售课题七 汽车维修接待的基本流程 任务一 预约 任务二 接待 任务三 维修作业 任务四 质检 任务五 结算、交车 任务六 跟踪回访参考文献