内容简介
《客户关系管理（第3版）》是客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）研究领域的新成果，通过大量实的案例，从理论、运营、技术和行业四个方面，对客户关系管行了的深度剖析，阐述了CRM系统提升企业核心竞争力、推动电子商务的重要作用，并结合CRM在银行、保险、证券、电信、IT、医流、制造等多个行业的应用提供了全景式的方法介绍。 作为专注于“行业应用”和“方法论”层面的CRM专著，《客户关系管理（第3版）》展现了国内外CRM领域新的研究成果与实践经验，融合了国外管理理论，更结合了中国企业实际，不仅有极强的理论，也具有相当的实用价值，将为国内企者、管理和规划人员及对新态管理感兴趣的人士提供参考，同时亦适合用作企业管理、计算机应用、信息经济、系统工程、客户服务等专业高年级本科生和研究生的教材。
目录
篇 理论研究第1章 背景：谁不拥抱客户，谁将必败无疑1．1 “以客户为中心”的时代1．1．1 呼唤创新的时代1．1．2 网络经济：引发变革1．1．3 “以客为本”的发端1．2 管理变革与客户战略1．2．1 新态企业管理的信息化图谱1．2．2 立足客户战略，重塑商业模式1．3 企业“E”化与客户导向1．3．1 “准电子商务”与企业“E”化1．3．2 聚焦客户导向，推动信息化革新1．4 呼唤客户关系管理1．4．1 服务：新生存法则1．4．2 价值：呼唤CRM第2章 基础：客户营销与客户关系2．1 客户资源研究2．1．1 谁是我们的客户2．1．2 客户让渡价值2．1．3 客户价值链2．1．4 以客户价值为轴，扩展竞争优势2．2 客户关系营销2．2．1 重新认识“客户关系”2．2．2 客户关系的类型及其选择2．2．3 客户关系的PDCA2．2．4 “4P+4C”：重构客户关系营销体系2．3 客户定位与细分2．3．1 如何开展客户定位2．3．2 如何开展客户细分2．3．3 如何规避客户流失2．4 客户接触点与维护2．4．1 如何寻找客户接触点2．4．2 接触点信息的动态维护2．4．3 接触点管理：从顶层出发2．5 客户满意度与忠诚度2．5．1 客户满意度研究2．5．2 客户忠诚度研究2．5．3 如何创造持久的客户热情第3章 定义：理念、模式与方法……篇 运营变革第三篇 技术系统第四篇 行业应用参考文献专用术语中英文索引后记
摘要与插图
1．pan style="font:9px 'Times New Roman'">;;;;;;;;; “以客户为中心”的时代;;;
英国苏克塞思大学科学政策研究所曾提出：经济模式的变革多由技术创新引起，并由此展开新一轮经济长波，经济发而趋入新缓期。从社会经济形态的演程来看，每当科学技术出现重大突破并逐渐应用于实践，且向各个领域广泛渗透时，会经济的结构步。从这个角度讲，新的经济模式的变革：信息技术的飞速发展、互联网的诞生及商业应用都昭示着“新经济”形态——“网络经济”的诞生。;;;
根据我国学者乌家培的观点，网络经济是信息经济的一个别称或特称，它是基于网络尤其是因特网所产生的经济活动和。我们可以从三个不同层面认识网络经济。从经济形态这一高层面看，网络经济是有别于游牧经济、农业经济与工业经济的信息经济或知识经济，在这种经济形态中信息网络是重要的生产工具；从产业发展层面看，网络经济是与电子商务紧密相连的网络产业括网络银行等商务型网络活动以及网络基础设施等各种网络服务的生产和提供等经济活动；从企业、居民等微观层面看，网络经济是一个网络大市场或大型的虚拟市场。尽管网络经济今才初露端倪，但它正以巨大的力量改变着人类的经济和生活方式。现实中，网络经济中高科技企业创新致富的案例已屡见不鲜。;;;
苹果公司(Apple)，1976年由一个年仅2l岁的小伙子乔布斯创办。其以组装计算机起家，经过30多年的发展，到20pan style="font-family:宋体">年2月公司市值已经达到5057亿美元，甚超过了沙特阿拉伯等石油输出国的国内生值。凭借科技创新，苹果公司不仅成为全球大的PC厂商，更成为大手机生产商。可以说，i。Phone、iPad已经成为这个时代高科技的代名词。
;谷歌公司(GOOgle)，一个无任何传统意义的固定资产与生产设备的网络搜索公司。其创始人拉里·佩奇和塞吉·布林于1998年9月创岁~,Google时，所拥有的仅仅是自己的聪明才智、4台计算机以及天使投资者所给予的pan style="font-family:宋体">万美元。如今Google旗下雇员多达4．4万人，截20pan style="font-family:宋体">年年底，其市值己超过2000亿美元。;;;
微软公司(MicrOSOfl)，其创始人比尔·盖茨多年来一直雄踞世界富豪之首，1986年微软在纳斯达克(NAsDAO)上市时资产仅200万美元，1999年微软成为世界上家市值超过5000亿美元的公司，而当时全球经济规模超5000亿美元的国家也仅有8个。;;;
在中国，腾讯、百度、等互联网高科技企业的诞生，为中国网络经济的发展带来了生机，其影响深入到每一个中国网民的日常生活中，马化腾、李彦宏、马云已经成为这个时代年轻人的偶像。经过十年多的发展，这三家企业的市值均突破了300亿美元。;;;
表pan style="font-family:宋体">．pan style="font-family:宋体">展示了截20pan style="font-family:宋体">年pan style="font-family:宋体">月30日，全球IT企业市值排名前20的企业名单，叶pan style="font-family:宋体">国企业百度和腾讯分别位列第pan style="font-family:宋体">和第pan style="font-family:宋体">位。......