用户标签的搭建和运营

编辑导语：用户标签是构成用户画像的核心因素，是将用户在平台内所产生的行为数据，分析提炼后生成具有差异性特征的形容词。关于用户标签的搭建和运营，本文作者分享了一些他的看法。

对于一个初次接触用户运营这个词的人来说，用户运营是一个很难理解的词，因为不知道，这个岗位具体是做什么的？如果你进一步解释说，用户运营是利用各种方式，促使用户完成商业目标。

具体到每个行业来说：

• 电商平台，用户运营就是利用各种方式，促使用户消费。
• 资讯平台，用户运营就是利用各种方式，提升平台的日活，比如像今日头条这样的。
• 工具类平台，用户运营就是利用各种方式，拉来更多的用户来使用这个工具。

所以，用户运营到底是运用何种方式，来实现这些目标的？靠面对面和顾客推销吗？还是用短信、电话拉顾客过来？这样一来，用户运营和销售有什么区别呢？

有区别，用户运营是1个人可以做到撬动100万、1000万用户的行为，但1个销售，能维护500个用户，就已经是很了不起的销售了。用户运营能够撬动更大面积的用户，这就是用户运营岗位的特质。那么，哪些手段是有这种神奇功能的呢？

从运营层面来说，有：

• 活动：端午节、母亲节、父亲节、双11等活动；
• 积分体系：完成指定行为获得积分，积分可以在平台完成抵现或兑换等消费；
• 会员体系：根据用户的重要程度，划分为不同等级，提供相应的权益，刺激用户不断完成指定行为，提升等级；
• 用户标签体系：搭建用户标签体系，再基于现有的业务模式，给用户推送相应的内容或商品。

这里面最基础的方式是用户标签，这个方式建立后，其他功能就能在这个基础上发挥更大的作用。那么，标签到底是什么？

喜欢在晚上10点以后，看综艺节目的31岁女性，有一个3岁的孩子，喜欢网上购物，消费的主要品牌是优衣库、zara。

当我们这样描述一个人的时候，我们其实已经提取到用户的年龄、性别、爱好、消费习惯、消费价位。在我们了解到这些以后，在推送活动或有新商品上架的时候，我们就能根据活动性质和商品属性，去推送给对应的人群，定向的人群越准确，转化率就可能越高。

所以，建立用户标签运营体系，成为了非常重要的事情。如何建立用户标签运营体系？

既然说到体系，那就应该是一个由各种不同部分组成的一个整体，是一个闭环。

这个闭环是由三个部分组成的：

1. 怎么收集标签数据？
2. 收集什么标签数据？
3. 怎么运营用户标签数据？

一、第一个部分：怎么收集数据？

这个部分也可以细化为2个层面：第一个层面是数据收集方式；第二个层面是数据存放的系统。

数据收集方式：

1. 用户填写

• 我的-个人信息完善
• 开机页的兴趣选择

2. 员工完善

这种一般存在企业中有类似导购岗位的设置，成交的环节导购会密切联系顾客。这种情况下，就可以利用导购去完善顾客的信息。

数据存储：一般公司对于数据存储，都会有自己专门的数据库。需要查看这些数据，可以报表的形式展示系统后台，运营人员在报表中查看。

二、第二个部分：收集什么标签数据？

数据标签一般分为3个类型：

1. 用户的基础信息

具体大概如下图：

用户的基本信息中，一部分是通用的例如：电话、性别这类人口学属性的字段；另一部分的基本信息字段是需要根据行业的不同，去收集的。

比如化妆品行业会重视收集脸型、肤质这类信息；服装行业会比较重视收集用户的身高、体重、体型这类信息。行业不同，用户的这部分信息收集要求也会不同。

2. 用户的行为标签

具体如下：

这种标签是根据用户的行为进行的动态标注，每个行为的衡量数值，是需要根据企业用户的历史数据进行划定的。另外，商品和品牌偏好，使用了一个动态标签的行为在对用户进行标注。

3. 用户的等级标签

这种标签的方式，是在横向的基础上，加入了纵向分层的效果。在用户运营过程中，这个标签不仅可以做分群精准推送，且可以看到用户纵向的流动。运营的所有努力都是为了使用户，向顶层流动。

三、第三个部分：怎么运营用户标签数据?

有了用户标签，最后也是最关键一步，就是标签的运用。标签的运用比较成熟的公司，一般是基于CRM系统对用户进行触达及管理。

CRM系统存储以上提到的全部用户标签信息，同时打通了短信、APP推送、微信环境的推送路径，运营人员只需要在CRM后台筛选需要标签用户，再通过指定手段去做推送，就能有针对性的刺激用户。

短信和push这些手段在市面上都是已经是很成熟的手段了，一般大概的转化率市面上都有统计。例如短信的点击转化一般在2.5%，如果在这之上，那转化就算好的。

但是对于用户标签的运营工作，仅仅通过短信和APP推送来触达顾客是远远不够的。一定还需要有更直接，触达用户的方式。

这个就是很多线下门店用微信触达顾客的方法，之前最常见的是线下每个门店注册一个门店微信号，只要是到店消费的顾客，门店的店员都会引导顾客关注微信号，后续门店也会通过微信去触达用户。

微信是一个比短信更为有效的触达方式，但是微信也有一个缺点，就是效果不好监控。所以出现了另外一个更有效的方式，企业微信触达。企业微信既可以做到触达，又可以监控数据。

企业微信的运营是一个比较重大的工作，在之前的文章里面会更新给大家。

柯明德（微信公众号：yanbutong），电商行业用户运营，5年互联网用户运营经验，喜欢在实践中总结运营方法，在方法中思考实践可行性。

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